Contenido relevante para el cliente potencial

Cada semana, los consumidores reciben una media de 20,3 mensajes publicitarios, es muy importante que el contenido de éstos sea relevante para el cliente potencial.

De lo contrario, el correo acabará con toda probabilidad en la papelera. Para evitar esto último, Marc Hergenröther, de la compañía de email marketing Silverpop, recomienda en el portal Acquisa seguir los siguientes cuatro consejos:

1. Conocer al público objetivo
Para conectar con el cliente, es imprescindible conocerlo en profundidad. Para recopilar información sobre el público objetivo al que pretendemos conquistar con nuestras acciones de email marketing, hay varias fórmulas, aunque quizá la más extendida sea la de las encuestas. Para que una encuesta se útil es preciso conseguir el mayor número de datos posible sobre el cliente con el mínimo esfuerzo por su parte.

En este sentido, una modalidad apropiada es la denominada encuesta dinámica, en la cual la siguiente pregunta depende siempre de la respuesta de la anterior. De esta manara, se evita que el cliente tenga que responder a preguntas innecesarias. Otra herramienta mediante la cual podemos saber más sobre nuestro público objetivo es la Web 2.0. Sin embargo, según datos de Silverpop, sólo el 40% de las empresas utilizan las redes sociales, los blogs y las comunidades online de consumidores para saber más sobre sus clientes antes de realizar campañas de email marketing.

2. Desarrollar contenido adecuado
El contenido de un mail comercial debe ser informativo y atractivo y tener en cuenta las diferentes tipologías de cliente al que va dirigida. En este sentido, la segmentación de una campaña de email marketing es a menudo la clave para generar contenido verdaderamente relevante para el destinatario.

3. Utilizar diferentes canales para conectar con el cliente
Para ser verdaderamente efectiva, una campaña de email marketing debe combinarse con otros canales. Para establecer el primer contacto con el cliente, son muy útiles los denominados inbound media o medios de entrada como los buscadores y redes sociales. Y una vez entablado el primer contacto, es necesario dar un siguiente paso en la relación con el cliente con acciones de marketing outbound, aquellas iniciadas por la empresa y no por el consumidor. Un medio outbound de probada eficacia es el mail porque proporciona al cliente mayor información sobre la marca y le invita, directa o indirectamente, a compartirla con otras personas.

4. Lanzar la campaña en el momento adecuado
El éxito de una campaña de email marketing depende en buena medida del momento escogido por la compañía para su lanzamiento. El ciclo de compra se divide en tres fases y en función de en cuál de ellas se encuentre el consumidor, habrá que enviarle uno u otro tipo de contenido. Durante la primera fase, se recomienda enviar al cliente ofertas en forma de white papers, newsletters o seminarios webs. Hacia la mitad del ciclo de compra, es recomendable apostar por las invitaciones a eventos especiales y por la información sobre determinados productos de la marca. Y en la tercera y última fase de compra, el cliente demanda listas de precios, demostraciones de producto y también testimonios de otros consumidores.

¿Ganará la telefonía móvil la batalla de la conectividad en América Latina?

¿Quién no ha sentido alguna vez que cuando pierde su teléfono celular se le va la mitad de su existencia?

No es para menos, ya que extraviar el móvil significa quedarse completamente desconectado, con la consiguiente angustia que esto provoca.

Más si se cumplen los augurios de algunos expertos que prevén la pronta desaparición de la conexión vía Web, tal y como señala Roberto Musso, presidente ejecutivo del Grupo Digevo, desarrollador chileno de soluciones tecnológicas para dispositivos móviles.

Según explica Musso, esto tendría lugar porque “el acceso tradicional a Internet vía Web o vía browser se ha tornado arcaico y estático, comparado con la experiencia de conectarse a través de un teléfono inteligente, el cual brinda una usabilidad móvil sumamente atractiva, gracias a su pantalla touch y sus sensores de movimiento, entre otros atributos”.
En otras palabras, lo que está cambiando es la forma en que consumimos los contenidos de la Web, comenta Lioubov Dombrovskaia, profesora del Departamento de Informática de la Universidad Técnica Federico Santa María, agregando que si antes consumíamos información a través de un computador estacionario, ahora este consumo se ha diversificado a otros medios, “como los computadores móviles, las consolas de videojuegos y en un futuro cercano, el propio televisor. Y la telefonía celular está jugando un papel protagonista en esta diversificación del consumo”.

La profesora va aún más lejos y prevé que la telefonía móvil será la principal forma de acceso a Internet entre los usuarios latinoamericanos. Ello debido a que “la penetración de la telefonía celular en la región alcanza hoy el día al 90% de la población, mientras que la penetración de Internet fija sólo llega al 35%”, argumenta Dombrovskaia.

Según un reciente estudio realizado por la consultora Wireless Intelligence, con sede en Londres, actualmente hay 530 millones de suscriptores de telefonía móvil en América Latina, superando a Europa Occidental, mercado que suma 430 millones de suscriptores. Así, Latinoamérica es el segundo mercado de telefonía celular más grande del mundo, después de la región Asia-Pacífico, impulsada por el crecimiento que han evidenciado Chile y Argentina, donde hay más teléfonos móviles que personas.

Otra de las razones por las cuales la telefonía celular va camino de desbancar a la conexión vía Web en la región, detalla Dombrovskaia,es que el teléfono móvil tienen un menor coste comparado con un computador, “y muchos fabricantes han empezado a subsidiar los teléfonos inteligentes a los clientes de la región, con lo cual los usuarios tendrán acceso a celulares más avanzados y conectados a la Web”.

Si bien Jorge Villalón, profesor de la Facultadde Ingeniería y Ciencias de la Universidad Adolfo Ibáñez, reconoce que un teléfono móvil cuesta en promedio 20 dólares, mientras que un netbook 300 dólares y un iPad 500 dólares, en su opinión “no está probado que los usuarios latinoamericanos prefieran conectarse a Internet utilizando un teléfono móvil, a hacerlo mediante un netbook o un iPad”. Esto equivale a pensar, dice, que una buena historia es mejor contada en una película que en un libro. “La aparición del cine”, ejemplifica, “no hizo que el mercado de los libros disminuyera, al contrario, éste siguió creciendo”.

Apoyando la postura de Villalón, Carlos Castro, profesor del departamento de Informática Universidad Técnica Federico Santa María en Valparaíso, Chile, afirma que la conexión a través de un computador debería seguir siendo la mejor solución para el trabajo en la oficina y en el hogar, dado que la conexión cableada es más rápida que la conexión inalámbrica del teléfono celular.

En síntesis, el tráfico de información que brinda la telefonía celular es aún muy limitado, recalca Samuel Varas, profesor de la Facultadde Ingeniería y Ciencias de la Universidad Adolfo Ibáñez, “y es por esta razón que hoy ningún usuario piensa en descargar una película en su teléfono móvil”.

El raudo desarrollo de las app store

Definitivamente, el hardware de los teléfonos celulares presenta varias debilidades en  comparación con otros dispositivos móviles, sostiene Alejandro Mellado, profesor de la Escuela de Ingeniería Informática de la Universidad Católica de Temuco, explicando que éstos poseen un bajo procesamiento, memoria reducida, baja resolución de despliegue, e interfaces de entrada y salida no muy amigables. “Sin embargo, los fabricantes de teléfonos móviles han sido capaces de aplicar su ingenio para superar estas dificultades funcionales, desarrollando atractivas aplicaciones para los usuarios, que además son fáciles de usar”, comenta.

En efecto, hoy las marcas cuentan con app stores con aplicaciones gratis y pagadas que se pueden descargar desde el teléfono móvil. Por ejemplo, la tienda Ovi Store del fabricante finlandés Nokia ya cuenta con más de 18.000 aplicaciones, precisa Anthony Yorston, gerente de servicios de Nokia Chile, y añade que “los usuarios latinoamericanos que más realizan descargas desde Ovi son los mejicanos, argentinos, Chilenos, costarricenses, venezolanos, ecuatorianos, colombianos, peruanos, guatemaltecos y paraguayos”. Asimismo, Yorston destaca que una de las aplicaciones gratis que más descargan estos usuarios es el eBuddy Mobile Messenger, que permite administrar las cuentas en Facebook y Twitter en una sola aplicación.

Samsung es otro fabricante que se ha sumado a esta carrera, gracias a que su tienda Samsung Apps ofrece a los usuarios 2.700 aplicaciones gratis y pagadas, indica Alex Chauriye, gerente de productos y servicios de Samsung Telecom en Chile. “Adicionalmente, nuestra nueva línea de smartphones viene con el sistema operativo Android”, dice, “que permite a los usuarios acceder a la tienda Android Market de Google, que cuenta con más de 50.000 aplicaciones para descargar en forma gratuita”.

Mientras que Blackberry no lo ha hecho nada de mal, dado que su tienda App World registra un promedio de 1,5 millones de descargas diarias a nivel mundial, afirma Matías de la Cruz, gerente senior de Alianzas de Research In Motion para el Cono Sur, detallando que una de las aplicaciones favoritas de los usuarios es el BBM (BlackBerry Messenger), “una herramienta de mensajería instantánea, que hoy es usada por 25 millones de usuarios de nuestros smartphones”.

Y en esta dura competencia no podían estar ausentes las tiendas Marketplace de Windows y AppStore de Apple, siendo ésta última una vitrina con más de 300.000 aplicaciones. Según datos de la empresa de investigación sobre tecnología IDC, AppStore habría registrado 10.900 millones de descargas a nivel mundial en 2010.

Un círculo virtuoso

Sin duda, los App Store han crecido y continúan haciéndolo, gracias a que los fabricantes han incorporado a su modelo de negocios a los desarrolladores.

A juicio de Dombrovskaia, el modelo de los App Storeha creado un círculo virtuoso entre el fabricante, el desarrollador y los usuarios, “debido a que el fabricante descentraliza el desarrollo de las aplicaciones, compartiendo las ganancias con los desarrolladores, quienes a su vez se encargan de satisfacer las crecientes necesidades de los usuarios, tanto de entretenimiento como de negocios”. Así, los usuarios se benefician de la gran disponibilidad y variedad de aplicaciones, dice, que bajo este modelo tienen un bajo coste.

Un claro ejemplo de lo anterior, es lo que hizo recientemente el desarrollador chileno, Grupo Digevo.“Nosotros tomamos el modelo de Apple”, comenta su presidente Roberto Musso, “y junto con la Universidad Federico Santa María desarrollamos una aplicación para iPhone, llamada Mobile Sommelier, que está dirigida a los fanáticos del vino”. Esta aplicación, dice, proporciona un completo catálogo de productos, con sus respectivos maridajes, además de noticias del mundo del vino, ofertas y promociones.

Además, el Mobile Sommelier recoge la evaluación que ha hecho el usuario del vino que recién ha descorchado, y la inserta en su Facebook, con el fin de que comparta la evaluación del vino con sus amigos, detalla Musso. “La aplicación también cuenta con un Sommelier Virtual”, capaz de recomendar al usuario un vino a través de su smartphone, a partir de su propia evaluación y sus gustos”.

El alto coste del servicio

Pese a que las app store se han convertido en una suerte de paraíso, tanto para los fabricantes como para los usuarios, Castro advierte que el coste de los planes de la telefonía celular en América Latina, tanto de voz como de datos, es alto en comparación con las tarifas de los países desarrollados, y en su opinión, esto sería la principal barrera para que el teléfono móvil se consagre como el principal medio de conectividad entre los usuarios regionales.

Según el estudio “Tarifas y brecha de asequibilidad de los servicios de telefonía móvil en América Latina y el Caribe”, del investigador y profesor asociado de la Universidad de San Andrés en el área de tecnología Hernán Galperín y publicado en 2010, el coste promedio del servicio de telefonía celular en América Latina es de 24 dólares, valor que duplica el coste promedio de los países de la OCDE (13 dólares) y más que triplica el promedio de los mercados del sureste asiático(7 dólares). Asimismo, el estudio establece que Brasil es el país que posee las tarifas más altas, con un coste promedio de 45 dólares, seguido de Honduras (26,5 dólares), Uruguay (22 dólares), México (20 dólares) y Argentina (19,2 dólares).

El estudio también concluye que los elevados precios de la telefonía móvil en la región, se explican fundamentalmente por el alto nivel de concentración de los mercados y la pesada carga impositiva que existe sobre el servicio. En particular, el estudio plantea que “para bajar las tarifas es necesario aumentar la competencia en el sector, por ejemplo mediante la implementación de la portabilidad numérica (la posibilidad de mantener el mismo número telefónico aún cuando el usuario cambie de operador”.

Dombrovskaiaconcuerda con las conclusiones de este estudio, afirmando que el  coste de los planes en Latinoamérica irá bajando en la medida en que también evolucione y mejore la tecnología celular.

No obstante, Castro comenta que adicionalmente hay otro obstáculo, relacionado con la calidad de la infraestructura de comunicaciones en la región. “Hoy no es difícil alcanzar niveles de saturación en las comunicaciones móviles, por lo tanto, es necesario hacer inversiones para mejorar la red de infraestructura”.

El futuro de la telefonía celular en la región

Aunque Mellado reconoce que hay ciertas tareas que definitivamente aún no se pueden realizar en un teléfono móvil como escribir en un blog, el profesor confía en que los fabricantes seguirán mejorando el hardware y el sistema operativo.

Dombrovskaiaes aún más optimista y prevé que en el futuro próximo los usuarios regionales tendrán acceso a celulares más baratos, con mejores pantallas, baterías de mayor duración y con interfaces más fáciles de usar para navegar en la Web.

En cuanto a los fabricantes, la profesora visualiza que en el mercado de las aplicaciones para teléfonos celulares, se gestará una batalla a nivel global en el corto plazo, que será en dos planos. “En relación al dominio de los sistema operativos de los teléfonos (iPhone OS, Android de Google, BlackBerry OS, Symbian de Nokia y Win7 Mobile de Microsoft), y en segundo lugar, en términos de las app store que concentren las mayores ventas de los usuarios”, comenta.

Además, dice, hay que considerar que en la región hay un mercado que por su capacidad adquisitiva es sumamente atractivo: Brasil. “Este país tiene una alta demanda insatisfecha de productos tecnológicos, que ha llevado a que empresas como Nokia, Motorola, Sony Ericsson y LG instalen sus plantas de producción allá. Esto hará que posiblemente el mercado brasileño empuje el desarrollo de las aplicaciones móviles en la región”, concluye.

Nuevas tendencias en los consumidores. Complacerlos para garantizarle un consumidor fiel a la marca

Las empresas tienen que estar muy claras ante la realidad del comportamiento del consumidor, porque este ha cambiado, sus necesidades son muy distintas a las del pasado, hoy le exige a la empresas que le ofrezcan sus servicios y productos que requieren, que estén atentos a sus demandas, a que se les trate de complacer para identificarse con la empresa, serles fiel y garantizarle así, un consumidor fiel a la marca.

Los estudiosos de mercados, así como los gerentes comprometidos con esta función, su equipo de trabajo, deben avocarse a que es lo que solicita, demanda el consumidor actualmente, como también, es responsabilidad de las Facultades de Administración, especialmente las Escuelas de mercados , proporcionar a sus participantes los conocimientos modernos que se han generado de la gestión comercial del presente.

Debe tenerse otra visión moderna del comportamiento del consumidor, muy distinta a la tradicional, evaluar, analizar los cambios que se han suscitado en el consumidor a fin de dar paso a estrategias, acciones, que permitan comprender el alcance y repercusiones de estos cambios.

¿Cuáles son esos cambios? ¿ A qué se refiere cuando se los menciona?.

Al respecto, buenastareas.com habla de un consumidor con las siguientes características:

* Inteligente: La información esta a su alcance gracias al Internet.
* Tiene poder: Saben como utilizar la información a su favor. Ganan.
* Es escéptico: Los cometarios son mas importantes que cualquier mensaje publicitario
* Están conectados: El Internet esta vinculado con las redes sociales.
* Presionado por el tiempo: El tiempo es dinero.
* Exigente: Sienten que merecen algo de valor.
* No muestra lealtad: Cambian fácilmente.
* Es siempre accesible
* Es vengativo

Los especialistas de mercados por tanto deben evaluar estas características y determinar cuáles de ellas se acentúan más en el escenario en donde operan a fin de dar paso a estrategias, planes de mercados que le favorezcan en la conquista de los mercados.

Al respecto de todo ello hay el antecedente, como lo expone packaging.enfasis.com que el consumidor mexicano se encuentra en un proceso de maduración, influido por la tendencia de envejecimiento en la población, a causa de la disminución en la tasa de nacimiento en el país.

El país muestra una estabilidad económica, pero con dificultades para crecer, ya que las fuerzas de crecimiento en las que se apoya en los últimos años se están desacelerando: la base laboral medida a través del número de asegurados del Instituto Mexicano del Seguro Social, así como los ingresos por remesas muestran una desaceleración.

Asimismo, las presiones inflacionarias desaceleran el otorgamiento del crédito al consumo. Por todo ello, los fabricantes de productos de consumo masivo deberán buscar nuevos caminos para crecer en sus mercados.

Estos cambios representarán una transformación significativa en el perfil de compra de los hogares mexicanos. Se estima que para el año 2025, el 40% del consumo estará concentrado en hogares con amas de casa mayores a 55 años. Esto deberá reflejarse en las decisiones de mercado que implementen fabricantes y detallistas, ya que es crucial enfocarse en satisfacer las necesidades de este segmento de consumidores, debido a la importancia adquisitiva que cobrarán en el consumo de productos de los próximos años.

En la actualidad el precio ya no representa el único factor que el consumidor considera para realizar sus compras, la diferenciación se encuentra en el surtido adecuado de productos, hecho que puede marcar la diferencia al elegir un establecimiento en lugar de otro.

Se comenta además, que hoy para entender ampliamente los cambios en el comportamiento del consumidor es necesario además, tomar en cuenta, que el consumidor se basa en 5 criterios de evaluación para decidir la compra o no de un artículo: precio, marca, tamaño, empaque y tipo; por lo tanto el éxito comercial de una marca depende en gran medida del conocimiento que se logre de los motivadores de compra del consumidor hacia la misma. El conocimiento de estos implica conocer la auto imagen del cliente y el rol que juega la marca en torno a este.

En el caso del consumidor venezolano las características del comportamiento en el presente han cambiado significativamente en los últimos años, incidiendo en su compra, percepción y forma de adquirir los productos que requiere, y lo que es más importante, discriminando aquellos que le han originado necesidades artificiales.

Son diversas las causas que han conllevado e incidido en el cambio del consumidor venezolano, desde su realidad económica, incertidumbre que afronta en la actualidad por las acciones del gobierno que se ha declarado socialista , como por la incidencia de la globalización que ha dado paso a la aparición de nuevos productos y generado nuevas necesidades , lo cierto, que Guido Villasmil (2005)en un comentario sobre esta realidad, nos invita a considerar, que el consumidor venezolano, vive desde hace varios años en un ambiente económico deteriorado, que ha afectado su capacidad de compra. Sus remuneraciones crecieron 99 por ciento entre 1998 y 2003, mientras que los precios aumentaron 225 por ciento. Cifras de Datanálisis señalan, que en Venezuela 41% de la población está en el estrato más pobre y 39% en el de pobreza moderada. Entre estos dos sectores se ubica 80% de la población. La mayor parte del presupuesto familiar se destina a la compra de alimentos, seguida de los gastos de vivienda y servicios básicos.

Ante la reducción del presupuesto familiar, el consumidor ha reaccionado de diferentes maneras, dependiendo del estrato socioeconómico y la categoría de bienes y servicios.

En general, el consumidor elabora presupuestos de gastos, compara precios e incluso sacrifica calidad por precio. En este escenario, la lealtad hacia las marcas se debilita y las promociones y ofertas adquiere mayor importancia.

En concreto, es muy importante adentrarse en los cambios que se han suscitado en el comportamiento del consumidor y evaluar sus alcances, lo que ello obliga a la gerencia a estar atenta en sus repercusiones, como también saber aprovechar los cambios y utilizarlos en pro de satisfacer al consumidor y conquistar mercados.

Negociación y Ventas con Personas Difíciles. Un Excelente Vendedor es un Excelente Comunicador.

Como negociar y vender independientemente de quien tengas en frente. La negociación y la ventas son un proceso de comunicación, donde dos partes o más interaccionan hasta encontrar un acuerdo y logran lo que buscan. Por lo que un excelente vendedor es un excelente comunicador. En escala de 1 al 10… ¿Qué tan buen comunicador consideras que eres?

Mucho se ha hablado sobre como negociar y quien más quien menos ha escuchado o incluso aplica el concepto de resultados ganar-ganar. Hasta aquí muy bien, pero en el momento del día a día, la verdad es muchas ventas se pierden por no saber negociar y no llevar un proceso de ventas bien definido, incluso para aquellas personas que consideran que son buenos comunicadores.

Excelente comunicador = Excelente Vendedor

El ser un buen comunicador difiere de la clásica imagen del comercial que habla y habla sin parar, del que piensa que por tener verbo y ser simpático ya es un buen vendedor. Curiosamente este perfil de vendedores suelen tener resultados muy pobres en época de vacas flacas pues aquí es donde realmente se pone a prueba si eres un buen vendedor.

Según los expertos, en una negociación se debería pasar un 30 por ciento del tiempo hablando por un 45% escuchando. Escribir y leer representan el 9 y el 16% restante.

Estos porcentajes indican que para dominar la venta hay que dominar como comunicarse efectivamente de distintas formas y saber como hacerlo en cada momento.
Un proceso de negociación establece un intercambio entre dos personas que buscan ponerse de acuerdo para llegar a un resultado mutuamente satisfactorio. Cada parte intercambia recíprocamente con la otra un cúmulo de informaciones que van más allá de las palabras y las ideas expresadas.

En el proceso de negociación, el estado interno de la persona influye sobre los resultados gracias a su relación directa con los procesos internos, los razonamientos y los comportamientos. El éxito se consigue en base a las elecciones personales, las motivaciones y las creencias que surgen de los estados internos.

Comunicación efectiva en 2 simples pasos

Junto a lo anterior, es fundamental con los canales de percepción predominantes del cliente (visual, auditivo o Kinestésico).

Paso 1. Identificar el canal de percepción predominante del cliente

Paso 2. Igualar, modelar o adaptarse al canal predominante de comunicación del cliente.

En base a esto es posible aplicar las siguientes sugerencias para agilizar el proceso de venta y aumentar significativamente tus oportunidades de cerrar la venta.

Cómo vender a una persona visual

Algunos ejemplos de expresiones que podrían utilizarse para vender a una persona visual, reconociendo su mismo lenguaje serian:

• A simple vista, podrá notar que es una excelente oportunidad.
• Tome tiempo para echarle un vistazo a los folletos.
• ¿Qué le ha parecido el producto?.
• Coincido con su punto de vista.
• ¿Está clara la información que le mostrado?.
• Luce muy bien con ese color.
• Obsérvelo desde otra perspectiva.
• Tiene un horizonte de oportunidades.

Cómo vender a una persona auditiva

Recuerde que el lenguaje debe ser el mismo que el de su cliente, así éste sabrá que habla su mismo idioma. Por ejemplo:

• Me suena razonable.
• Su opinión es muy válida.
• Va a tono con sus necesidades.
• Permítame resaltarle los beneficios del producto.
• Escucho lo que está diciendo.
• Soy todo oídos.
• ¿Qué tal le suena lo que le he dicho?
• Le mencionaré concretamente sus características.
• Para las personas auditivas lo más importante es lo que escuchan, por lo que su mejor aliado será siempre su tono de voz y lo concreto de la información.

Cómo vender a una persona kinestésica

Los siguientes ejemplos son una muestra del uso de expresiones del lenguaje Kinestésico:

• Permítame sensibilizarlo sobre el tema.
• Me es muy grato tratar con usted.
• ¿Siente que le puede ser útil?.
• Percibo su inquietud.
• Se sentirá muy feliz con la compra.
• Quiero despertar su interés.
• Es posible sostener la oferta.
• Le dejará un agradable sabor de boca.

Resumiendo

Ya es el momento de reinventarte, de sacar lo mejor de ti y potenciar todos tus recursos. Transformarte en un excelente comunicador te llevara a ser un profesional en ventas de primer nivel con resultados extraordinarios. Deja atrás la figura del vendedor levanta pedidos y transfórmate en un verdadero consultor comercial.

Mercadotecnia On-line

Si las personas en general ven una película de kung-fu o a una comedia para adolescentes en DVD antes que un documental que han alquilado varios días antes, también sería lógico pensar que pedirían helado en el supermercado online para consumirlo de forma inmediata esa misma noche y pedirían brécoles si el envío es al final de la semana.

Fue esa hipótesis la que llevó a Katherine Milkman, profesora de Gestión de las Operaciones y de la Información de Wharton, y dos compañeros más a estudiar el patrón de compras online con el objetivo de averiguar si el consumidor pedía, de hecho, alimentos superfluos —como postres altos en calorías y tentempiés— cuando la entrega era más inmediata en detrimento de alimentos más saludables, como frutas y legumbres, cuando la entrega estaba programada para dentro de varios días.

La investigación de Milkman constató que, por norma, cuanto mayor es la tardanza entre el pedido hecho a un supermercado online y la entrega programada, menos gasta el consumidor y mayor es el porcentaje de productos más saludables del pedido, como hortalizas, en lugar de comida basura. “Los gastos son menores cuando el encargo de alimentos se hace con base a plazos más largos”, dice Milkman. “Pero mientras más rápida es la gratificación, el cliente gasta de forma más generosa”.

Los descubrimientos de Milkman sobre los hábitos del consumidor que hace compras de comestibles online están detalladas en un estudio titulado “Voy a llevarme el helado ahora y las verduras después: Un estudio de compras online en el supermercado y tiempo de ejecución del pedido” [I'll Have the Ice Cream Soon and the Vegetables Later: A Study of Online Grocery Purchases and Order Lead Time] publicado en Marketing Letters. Fueron coautores del estudio Todd Rogers, de Analyst Institute, y Max Bazerman, de la Escuela de Negocios de Harvard.
La investigación de Milkman sobre la psicología de toma de decisión del consumidor fue inspirada, en parte, por el crecimiento de las compras por Internet, cuando esa tendencia dio origen a un conjunto de datos amplio y mucho más preciso que las informaciones que se pueden obtener a través de encuestas o por otros métodos de investigación. Aunque en el pasado las compras online aparecieran en el último lugar respecto a otras formas de transacción comercial, en 2006 ya se habían convertido en una industria de US$ 100.000 millones al año.

“Internet ha hecho posible el estudio de las decisiones humanas de un modo completamente nuevo”, dice Milkman. En especial, los datos generados por las compras online pueden ayudar a los investigadores a hacer un seguimiento de los hábitos de compra de un consumidor anónimo específico a lo largo del tiempo, concentrándose en el impacto de las diferentes variables sobre las decisiones de ese consumidor.

Pago temprano = elecciones diferentes

A lo largo de varias investigaciones, Milkman trató de entender qué decía esa nueva fuente de datos sobre la psicología de quien compra, sobre todo en lo que se refiere a los hábitos de la persona cuando se compara los productos que suscitan placer y que ella desea, y productos que siente que “debería” comprar según los intereses personales de largo plazo y de su bienestar. Los autores del estudio se interesaron principalmente por compras de supermercado hechas online porque, a diferencia de muchos otros tipos de compras en ese medio, el cliente generalmente debe programar la entrega de los productos alimenticios en una fecha más distante. Los investigadores observaron en el estudio que un conjunto creciente de evidencias muestra que “las personas se comportan de forma más impulsiva cuando el resultado de sus decisiones ocurre en el futuro próximo, y no en el futuro más distante”. Los autores citan una serie de descubrimientos recientes según los cuales las personas están casi siempre dispuestas a aceptar un retorno significativamente menor, si fuera inmediato, que un retorno mayor en el que tendrían que esperar más; que las personas están más dispuestas a donar su tiempo a obras de caridad de aquí a dos semanas que mañana, y que los votantes están más dispuestos a apoyar políticas difíciles, aunque “necesarias”, si están programadas para una fecha futura.

Milkman ya analizó el dilema de “superfluo” versus “necesario” al que se enfrenta el consumidor en un contexto diferente: alquiler online de DVD. En un estudio anterior escrito con los mismos autores, “Las películas intelectuales se empolvan: Preferencias inconsistentes de tiempo y alquileres online de DVD” [Highbrow Films Gather Dust: Time-Inconsistent Preferences and Online DVD Rentals], los investigadores constataron que cuando las personas alquilaban una película de alto contenido intelectual como “La lista de Schindler”, y otra más liviana como “A toda velocidad”, primero veían la película más liviana (y la devolvían más deprisa), aunque hubiera sido alquilada en orden inversa. Los autores también descubrieron que esa práctica parece disminuir con el tiempo a medida que el consumidor aprende a ser más realista sobre sus hábitos.

Actualmente, Milkman está trabajando en un tercer estudio que analiza otro factor de motivación que lleva al consumidor a optar por lo “superfluo” en detrimento de lo “necesario”: la incertidumbre. La autora dice que su nueva investigación muestra que el consumidor, cuando se encuentra en una situación de incertidumbre, se siente mucho más propenso a desear y a comprar productos “superfluos”, como el chocolate.

En el estudio sobre compras de supermercado online, Milkman y los demás autores analizaron los patrones de compra de los consumidores de un supermercado online norteamericano a lo largo de 2005. Ellos constataron que aunque muchos pedidos se hicieran un día antes de la entrega, muchos se hicieron con un plazo de dos a cinco días, lo que posibilitó la recogida de un volumen considerable de datos.

Una de las dificultades a las que se tuvieron que enfrentar los autores consistió en determinar qué productos encajan en la categoría de “superfluos” y cuáles eran “necesarios”. Para eso, Milkman y sus compañeros pagaron a 154 personas para que participaran en una encuesta en que deberían determinar en qué categoría deberían ser colocados 117 productos alimenticios. Como era de esperar, entre los ítems clasificados como “superfluos” había productos clásicos con muchas calorías como el chocolate y otros tipos de dulces, mientras que en la categoría “necesario” había frutas frescas, verduras, carnes y marisco.

Los resultados, según el estudio, mostraron claramente que el gasto es mayor — señal de impulsividad— cuando un pedido lo hace el mismo cliente para una entrega más rápida. Además, cuando se analizan pedidos con un tiempo de ejecución de dos días frente a otros de cinco días, los investigadores notaron que el porcentaje de ítems “superfluos” caía, mientras el de ítems “necesarios” subía constantemente. Milkman y los demás autores subrayaron que aunque los descubrimientos, en general, estén en sintonía con investigaciones anteriores, no se ha hecho ninguna otra investigación con el propósito de demostrar las causas de ese tipo de comportamiento.

Milkman observó que los descubrimientos hechos son semejantes a un reportaje de investigación que ella había leído antes de trabajar en el proyecto. Éste destacaba que las principales cadenas de restaurantes de EEUU, como Applebee’s, habían recibido numerosas solicitudes de los clientes para que ofrecieran una cantidad mayor de alimentos saludables y de bajas calorías en el menú. Sin embargo, las cadenas notaron que nadie pedía ese tipo de comida cuando iba al restaurante a cenar. Aunque los clientes creyeron que iban a optar por platos “necesarios”, con la emoción del momento acababan eligiendo platos “superfluos”. El descubrimiento acabó dando pérdidas a la cadena de restaurantes, ya que habían gastado un volumen considerable de capital en encargar ingredientes frescos y saludables que los clientes acababan no consumiendo.

El marketing en el espectro del “superfluo/necesario”

Las implicaciones de la investigación de Milkman son particularmente importantes no sólo para los minoristas online que venden comestibles, sino también para aquellos que venden otros productos que encajan en la categoría “superfluo/necesario”, como libros, películas y vestuario. En primer lugar, Milkman dice que entender los diferentes hábitos de los clientes que hacen pedidos para una entrega más inmediata y los que compran con mayor antelación puede llevar a una previsión de demanda. Tal vez más importante para los beneficios de la empresa, dicen los autores, es que los minoristas traten de lograr que sus clientes realicen más pedidos para el futuro inmediato, ya que, según muestra la investigación, el gasto es mayor en tales circunstancias. Según Milkman, ese conocimiento puede ser muy útil para los minoristas interesados en desarrollar un motor de recomendación que sugiera una lista personalizada de productos a su clientela. Por ejemplo, un minorista podría preguntar a su cliente al principio de la realización del pedido cuál sería su expectativa de entrega. “Si el minorista supiera que el cliente está haciendo un pedido para la semana que viene, podría poner menos énfasis en los alimentos altos en calorías” y, en lugar de eso, recomendar alimentos más saludables.

“En los supermercados de verdad, cuando usted entra en la tienda se encuentra primero con las verduras y después con los dulces en la caja”, dice Milkman. Tal vez eso se explique por el hecho de que el dueño del supermercado imagina que mientras más lejos esté el cliente de terminar la compra, más atractivo encontrará lo que es “necesario”, mientras que cuando está saliendo se sentirá más atraído por productos “superfluos”.

Milkman y sus compañeros creen que su trabajo puede convertirse en una herramienta para los gestores de salud pública que buscan maneras de convencer a los americanos para que consuman alimentos más saludables y con menos calorías. Los resultados permiten que los estudiantes encarguen su merienda con una semana de antelación, y no en la fila del comedor, lo que tiene como resultado elecciones más saludables.

“Una empresa podría intentar que sus empleados tomaran decisiones más saludables con antelación para ver en qué medida eso tendría que ver con la elección de un estilo de vida más saludable”, dice Milkman. “De ese modo tal vez sea posible lograr ahorros significativos y con consecuencias importantes para la salud”.

Mejora la forma en que escribes tus artículos para llenar todas las expectativas de tus lectores.

Independientemente del tipo de blog que tengas, debes considerar el estilo que utilizas a la hora de escribir contenido para tu blog. Los estilos de escritura son diferentes dependiendo del tipo de blog que tengas. Si lees bastantes blogs, te darás cuenta de lo que digo.

Hay blogs que están escritos como si el autor te hablara de manera personal, mientras otros blogs escriben artículos que contienen lenguaje más técnico. Algunos blogs usan un lenguaje más informal, mientras otros escriben de manera más conservadora.

Aquí he puesto algunos consejos para mejorar la forma en que escribes tus artículos, las técnicas, estilos, etc. para poder crear mejores artículos que llenen todas las expectativas de tus lectores.

1. Escribe como si le estuvieras hablando a un niño de 10 años. Utiliza palabras que tus lectores puedan entender. Trata de no utilizar lenguaje técnico, en pocas palabras, sé claro y conciso.

2. Escribe con personalidad. Implementa un estilo de escritura, el cual tus lectores siempre recuerden.

3. Añade fuentes y recursos. Siempre que puedas añade fuentes y recursos (enlaces hacia otros blogs) para ampliar un tema específico.

4. Lee mucho y escribe mucho. Con la práctica y la experiencia viene la excelencia. Debes leer y escribir mucho para poder aumentar poco a poco tus habilidades de escritura.

5. Trata de usar listas. Siempre que puedas escribe tu artículo en forma de lista, no tienen por que ser listas grandes, pero siempre que puedas agregarlas. Tus lectores te lo agradecerán, pues estás son más fáciles de leer y entender.

6. Escoge bien tus palabras. Escoge cuidadosamente las palabras que escribes en tu artículo para que tus pensamientos e impresiones sean bastante claros.

7. Escribe pequeños párrafos. Así será más fácil retener la atención del lector, tarea que con grandes párrafos sería más difícil de lograr. Partir el contenido en pequeños pedazos hará que tu lector no se sienta abrumado por la cantidad de texto que hay que leer.

8. Mantén tu artículo simple pero interesante. Escribe tu artículo de forma que tanto los lectores que no tengan mucho conocimiento sobre el tema sepan de lo que estás hablando, y los lectores más expertos en el tema encuentren interesante tu artículo añadiendo información adicional, nuevas ideas, etc.

9. Engancha a tus lectores con un párrafo introductorio. Este párrafo introductorio puede ser la diferencia (y generalmente lo es) entre un lector que lee tu artículo completamente o uno que se va sin leerlo hasta el final.

10. Edita tu artículo. Es importante revisar tu artículo varias veces antes de publicarlo, esto para evitar que lo publiques con errores ortográficos o gramáticos, y para asegurarte de que el artículo dice todo lo que quieres que diga y de la forma como quieres que lo diga.

11. Asegúrate que el título capte la atención. Esto es lo que en principio atrae a un lector a leer tu artículo.

12. Deja las distracciones. Cuando vas a escribir enfócate solamente en esto, pues cualquier distracción hará que divagues y tu artículo pierda calidad. Así que desconéctate del Messenger, Facebook, Twitter, etc mientras estás escribiendo tu artículo.

13. Utiliza imágenes en tus artículos. Incluye en tu artículo una o varias imágenes relevantes al contenido, esto le dará una perspectiva fresca al artículo.

14. NO ABUSES DE LAS MAYÚSCULAS. Es algo molesto, es como si te estuvieran gritando por la pantalla.

15. Asegúrate de no salirte del tema. Siempre debes estar enfocado en la temática que estás tratando, debes tratar de no salirte de la temática pues tus lectores no entenderán de lo que hablas.

Cambios y oportunidades. Las megatendencias que definirán la escena tecnológica en los próximos años

La TechCrunch Disrupt Conference tuvo lugar recientemente en Nueva York. Se trata de la única conferencia que reúne tanto a los innovadores web que desbaratan la tecnología y los medios como a los ejecutivos que logran navegar a través de ese desbarajuste.

Todos ellos hablan allí de cambios y oportunidades.

En esta ocasión, todos ellos ayudaron a delinear las megatendencias que definirán la escena tecnológica en los próximos años.

A continuación, las cinco más llamativas:

Nº1: Los medios sociales rápidamente se están convirtiendo en el nuevo motor de marketing directo.

El marketing directo fue desarrollado para mejorar la experiencia del usuario mediante un proceso de conversión. Los medios sociales son marketing directo con esteroides porque todos los miembros, en cierto sentido, son autoelegidos. A partir de estos cimientos, los anunciantes pueden aumentar “el motor de la interacción” que efectivamente cura la experiencia del usuario en el interior del confiable espacio de las redes sociales.

Nº2: El marketing móvil, social y basado en la proximidad Mobile, social, será integrado de diversas formas que mejoran las experiencias del usuario.

Esta tendencia es el siguiente paso lógico. La conferencia mostró una abundancia de ideas sobre cómo ejecutar este nuevo motor de interacción, especialmente en las áreas donde se fusionan los medios sociales con comercio y contenido.

También se vieron emprendimientos concentrados en aprovechar la inteligencia o el potencial de mercado de las redes sociales. Algunas creaban interesantes variaciones usando contenido, comunidad, sistemas de recompensa, servicios basados en tópicos y tecnología de proximidad, todos elementos fundamentales de un motor de interacción para curar la experiencia del usuario.

Nº3: Nuevo espacio surgirá para un sistema que permita que todas esas tecnologías de interacción puedan operar dentro de un modelo integrado para este marketing por “motor de interacción”.

El panorama actual presenta muchas tecnologías buenísimas que no funcionan conjuntamente en ningún modelo de marketing operativo. Lo que hace falta es una plataforma tecnológica para manejar diferentes interacciones para que esas aplicaciones puedan pasar del nicho a la corriente principal.

Nº4: La deconstrucción de los principales centros como proveedores de confianza a favor de “capas de confianza” entregadas a través de las redes sociales.

La tendencia emergente muestra a los consumidores comenzando (de a poco pero sostenidamente) alejándose del “mega centro” como portal confiable (se habló mucho en la conferencia sobre Facebook y su reciente controversia sobre privacidad de información) para favorecer portales autocreados para confiar allí las interacciones sociales.

Pruebas de esta tendencia se pueden detectar en la reciente presión que sufren sitios como eBay o Amazon mientras se las deben ver con usuarios más avisados y más conocedores. El sentimiento “anti megasitio” comenzó a sentirse cuando Facebook pasó de ser adorado a ser atacado. Los futuros sitios exitosos apoyarán a los consumidores en su “web confiable” entregada vía la credibilidad de sus redes sociales.

Nº5: La persistente y vergonzosa ausencia de mujeres en el mundo de los emprendimientos tecnológicos.

La ausencia de mujeres emprendedoras en la conferencia fue advertida en las primeras horas y ese tema fue tratado después. La mayor parte de las mujeres presentes eran, o bien miembros del personal de la organización o parte de los equipos de las startup. Había, luego, apenas un puñado de mujeres que superaban la edad de la ancianidad… digamos, 40 años. En cuanto a emprendimientos liderados por mujeres, la cuenta dio cero (aunque en algunos casos, sí había mujeres cofundadoras de proyectos).

La teoría de Judy Schapiro, quien hizo esta reseña para Adage, es que hoy las mujeres están comenzando nuevas empresas tecnológicas que se enfocan en crear negocios en alguna industria específica que cubra alguna necesidad. Como resultado, esas mujeres tecnoemprendedoras están en sectores específicos y no se codean con los 20 ó 30 tipos que están en el escenario tecnológico. Además, por lo general, dice, no están en la red tanto como deberían estar.

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3 cambios relevantes en el mundo del marketing y la publicidad

Si alguien se durmiera durante los últimos cinco años y de repente se despertara en el año 2010, se daría cuenta rápidamente de que el mundo del marketing y la publicidad ha cambiado profundamente de tres maneras distintas.

1. La comunicación e investigación subliminal o subconsciente ya forma parte del vocabulario de la mayoría de los profesionales del marketing.

No caigas en la trampa de creer que los métodos de investigación convencionales funcionan. Más del 80% de las decisiones diarias surgen en la parte no conciente de nuestro cerebro.

Si podemos confiar en estos números, y todos los estudios demuestran que debemos, entonces 2010 será el año en el que los profesionales del marketing se verán obligados a encontrar métodos de investigación alternativos que descubran los procesos subconscientes involucrados en la toma de decisiones.

2. El poder ha traspasado de las marcas a los clientes.

Hasta las marcas más poderosas saben que las campañas exitosas deben sistemáticamente atrapar a los clientes, que a su vez usarán su poderosa capacidad de difundir a través del “boca en boca”.

2010 también será el año en el que la gente de marketing tendrá que sacrificar su marca por el cliente.

¿Qué quiere decir esto?

Cada vez es más frecuente ver cómo las marcas son destruidas por clientes que expresan su ira o frustración online. El valor de las acciones de Domino´s Pizza bajó un 10% cuando dos clientes enojados subieron un video a YouTube.

¿Cómo pueden las grandes organizaciones, que raramente pueden dar vuelta algo en unas horas, soportar semejantes ataques?

Las marcas tienen que encontrar la forma de hacer justamente eso.

3. 2010 parece que estará dominado por la culpa.

Culpa por gastar dinero, culpa por contaminar el mundo y, finalmente, culpa de parte de los padres a medida que sus hijos se encierran en su mundo online, lejos de los valores tradicionales que supieron ser de dominio exclusivo de las familias.

Este año, la gente de marketing tendrá que aprender a aprovecharse de esta culpa como nunca antes. Esta es la triste realidad.

El miedo esta muy asociado con la culpa, y, en la medida en que el mundo gire cada vez más rápido sobre si mismo, la culpa tiene cada vez más poder. Las marcas que pueden causar culpa – o, mejor aún, eliminar culpa – serán las ganadoras.

Marketing en Móviles-Google y Apple listos para disputarse la publicidad en los teléfonos inteligentes

Ambos tienen herramientas para llegar a los teléfonos inteligentes. Google compró AdMob, proveedor de avisos en dispositivos móviles.

Apple compró Quattro Wireless, también una empresas de anuncios publicitarios a aparatos inalámbricos.

La publicidad ha decidido ir detrás de los usuarios. Como los usuarios pasan cada vez más tiempo mirando sus aparatitos móviles, allí irán los avisos publicitarios. Ese tentador mercado será disputado en los próximos meses por los dos titanes que se preparan para dominarlo: Google, con AdMob y Apple con Quattro Wireless.

Ambas empresas aspiran a que la publicidad móvil resulte tan rentable como en su momento fue la televisión.

Según un estudio de Morgan Stanley, para 2015 el uso de internet móvil será generalizado en las conexiones particulares y tanto Google como Apple quieren estar allí para aprovecharlo.

Con la compra en enero pasado, de la empresa Quattro Wireless, Apple ingresó al mercado de los anuncios publicitarios a través del móvil presentando la plataforma de publicidad llamada iAd. Un soporte capaz de mostrarle al usuario anuncios haciéndolo partícipe sin necesidad de salir de la aplicación para observar la información.

De esta manera, según afirmó Steve Jobs, CEO de la empresa, no será algo masivo ni molestará tanto a los clientes.

En tanto, la semana pasada el gigante Google fue autorizado a comprar la empresa AdMob, por una suma de 750 millones de dólares. AdMob, un proveedor de anuncios comerciales en dispositivos móviles, pasó a ser la competencia directa de la manzanita.

Omar Hamoui, presidente ejecutivo de AdMob, aseguró que está muy orgulloso con la decisión y que trabajará con Google para cerrar el trato.

La compra de la empresa había sido duramente cuestionada por la Comisión Federal de Comercio porque veía el inicio de un posible monopolio.

Sin embargo, al confirmarse la presencia de Apple como frente de competencia en el mercado de anuncios publicitarios, el organismo autorizó dicha operación.

Publicidad ubicua

Recientemente, Google logró que le aceptaran la patente de lo que se llama publicidad mediante geolocalización. Esta tecnología permitiría enviar anuncios según el lugar en que se encuentre el usuario.

Es decir, si se encuentra cerca de una cafetería adherida a esas campañas, se le podrían enviar promociones y descuentos.

Según un estudio hecho por la compañía Zenith Vigía, Internet y los teléfonos inteligentes son la plataforma perfecta para hacer crecer la publicidad.

Marketing-Lograr un gran Reconocimiento de Marca, NO es Posicionamiento

Son las dos caras de una moneda tramposa.

Gastamos mucha energía pensando que invertimos en futuras ventas, a través del marketing, para posicionar nuestra marca, empresa o producto.

Sin embargo lo que muchas veces pasa es que logramos un gran reconocimiento de marca pero no un posicionamiento.

Saber distinguir entre estos dos conceptos es fundamental para encarar de una manera efectiva nuestras acciones a mediano y largo plazo.

“Cuando era soltero tenía una vecina muy bonita, de hecho yo intentaba coincidir en la vereda cuando ella volvía del colegio. Lo hacía porque cada vez que ella me veía me regalaba una sonrisa, un gesto de aprobación o una tímida guiñada de ojo… me hacía sentir reconocido. Sin embargo, era su novio el que todos los fines de semana la pasaba a buscar y la llevaba consigo… era él quién tenía el posicionamiento.”

Una marca o producto puede ser muy reconocido pero su posicionamiento puede ser nulo. El posicionamiento está relacionado con el uso del producto, con la venta, con el lugar que ocupa en el mercado (comparado con la competencia) teniendo en cuenta cuantas personas lo usan.

Una empresa que vende desodorantes hizo una gran encuesta para determinar reconocimiento vs. posicionamiento y preguntaron a personas al azar cual era el mejor desodorante. El 87% de las personas nombraron a la marca de esta empresa, sin embargo, cuando se les preguntó que desodorante usaban, solo el 7% de esas personas nombro a esta marca.

Habían invertido, gastado, demasiada energía en hacer que la marca sea reconocida, pero de nada les sirvió.

Seguramente todos preferimos tener un producto que no lo conozca nadie pero que lo compren todos!.

Entonces podemos decir qué una marca reconocida no implica que esté posicionada, pero una marca posicionada, es probable que sea reconocida.

Tips:

Enfoquemos nuestras acciones de marketing a posicionar nuestros productos dentro de un marco de comunicación controlado. Que cada acción promocional, publicitaria o estratégica tenga sus objetivos claros y un seguimiento controlado. Medir, censar cada acción es fundamental para descubrir a tiempo que cara de ésta moneda tramposa estamos mirando.

CRM-Relaciones de las empresas con sus clientes, con vínculos a largo plazo y una rentabilidad máxima.

El recurso humano como pieza fundamental para lograr lealtad.

Para lograr relaciones profundas y duraderas con los clientes, resulta necesario ir más allá de las tradicionales “4P” del marketing e incorporar a las personas.

El marketing relacional o CRM (Customer Relationship Marketing) consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr un vínculo a largo plazo y una rentabilidad máxima.

El objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer con ellos una relación estrecha que permita conocerlos en profundidad y ofrecerles, en consecuencia, productos acordes a sus necesidades y preferencias.

El término CRM surge como respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes a través de diferentes herramientas de gestión. Para ello, numerosas empresas han desarrollado soluciones tecnológicas con el objetivo de administrar la relación con los clientes a través de un “software” que permita gestionar todos los puntos de contacto y transacciones, y de esa forma, realizar un seguimiento cliente por cliente.

Relaciones duraderas y rentables

En el contexto actual por el que atraviesan las compañías en el mundo, cada vez se torna más importante y necesaria la aplicación de este tipo de herramientas de marketing que permitan administrar a los clientes como un activo estratégico.

Es muy importante construir y fortalecer una relación a largo plazo con el cliente, agregar valor para él y de esta manera, lograr mayores tasas de rentabilidad y crecimiento sostenido.

El éxito de un negocio dependerá de su capacidad para poner en práctica los fundamentos sobre los que el marketing relacional está basado, como reducir el costo de obtener nuevos clientes para incrementar la retención de éstos, tratar a los clientes adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades únicas.

De “4P” a “5P”

Pero no todo está centrado únicamente en el cliente externo. Los clientes internos resultan una pieza clave a la hora de alcanzar el éxito. Una estrategia de marketing bien pensada, que apunte a desarrollar una relación duradera con cada uno de los clientes de una empresa y que sea llevada a cabo por un equipo de recursos humanos profesional resultará, sin dudas, una verdadera ventaja.

Se trata de incorporar a las personas a lo que tradicionalmente se conoce como el marketing mix o las “4P” (producto, precio, promoción y plaza) de Philip Kotler, y transformarlo en un esquema de “5P”, donde las personas son un recurso clave para llevar a cabo estrategias de relacionamiento con clientes.

En el marketing de relaciones, los empleados conocen a los clientes por su nombre y los clientes leales son tratados como un bien o un recurso estratégico clave, como a alguien al que se debe preservar y defender. A su vez, los empleados leales también son esenciales para mejorar la eficiencia en el proceso de entrega de valor y forjar relaciones de largo plazo con los clientes.

El éxito de la mano del cliente interno

Hay quienes dicen que son los empleados los que hacen que una compañía sea o no exitosa. La lealtad de los clientes y la lealtad de los empleados están relacionadas; una fortalece a la otra. Los empleados con experiencia pueden atender mejor a los clientes porque comprenden las necesidades de cada uno. Este conocimiento es parte esencial del mejoramiento continuo.

Sin embargo, es común escuchar a empresarios señalando que el éxito de sus firmas se encuentra centrado en el enorme potencial de su equipo humano y que son ellos quienes día a día, brindan lo mejor de si mismos para elevar los niveles de satisfacción de sus clientes externos, incrementar su productividad y, obviamente, aumentar sus ingresos. Pero contrariamente, en varias de esas compañías, no existe una clara orientación hacia el cliente interno que es visto en dichos casos, como un elemento más de producción.

Elemento diferenciador

Lo ideal es que la alta gerencia logre identificar que el verdadero elemento diferenciador de una empresa no está basado en la tecnología adquirida ni en las herramientas de producción, sino en su gente.

Lo importante es que en este enfoque, el conocimiento, la comprensión y el compromiso con el cliente no son responsabilidad exclusiva del departamento de marketing, sino que toda la organización debe compartirlos. Esto se logra a medida que el marketing se convierte en parte de la cultura de la organización y en el sistema de conocimiento que guía la toma de decisiones a todo nivel.

Emprendedores vamos a delante

Los emprendedores buscan formas de captar nuevos clientes sin embargo cuentan con recursos limitados. La tercerización cumple un rol clave a la hora de optimizar los recursos y reducir gastos.

Los servicios de asistencia virtual agregan valor y permiten desarrollar actividades orientadas al desarrollo de los negocios y a la captación de nuevos clientes.

Afilamos el lápiz y evaluamos de qué manera reducir gastos para utilizar eficazmente los recursos que tenemos a disposición.

Si no has considerado los servicios de asistencia virtual, ¡es hora de hacerlo!

Las asistentes virtuales contribuyen al crecimiento de tu negocio y colaboran en actividades que permiten conseguir nuevos clientes y fidelizar clientes existentes.

A continuación, encontrarás algunas tareas en las cuales una asistente virtual puede agregar valor a tu negocio. Cuando los recursos son escasos, debemos asignarlos a las actividades que contribuyen al incremento en facturación.

Aquí tienes 3 actividades concretas que puedes desarrollar junto a tu asistente virtual quien, como emprendedora independiente, aportará ideas y acciones para conseguir nuevos clientes:

1. Realizar encuestas a tu público objetivo o nicho: esto no sólo te permitirá obtener información relevante sobre tus potenciales clientes sino también exponerte frente a ellos.

2. Realizar algunas actividades básicas de “inteligencia competitiva”: te permitirá saber que está haciendo tu competencia, que actividades concretas realizan para comunicar sus servicios y captar nuevos clientes, etc.

3. Intercambiar ideas (brainstorming) sobre posibles acciones para:

o captar nuevos clientes
o desarrollar nuevos productos
o realizar promociones
o priorizar actividades

Lo interesante de contar con una asistente virtual en tu equipo es que, al igual que tu, ella también es una profesional independiente -una emprendedora- y experimenta tus mismos desafíos. Tiene experiencia y la compartirá contigo para que logres alcanzar tus objetivos más fácilmente.

Como emprendedor seguramente comprendes muy bien el valor que puede agregar un colega –o, si fuera el caso, una experimentada asistente virtual- a la hora de tomar decisiones en tu negocio. Las preguntas que muchas veces realizamos las asistentes virtuales a nuestros clientes les permiten reflexionar acerca de su propio negocio.

Más aún, en mi experiencia, las sesiones de brainstorming que frecuentemente realizo con mis clientes nos agregan valor a ambos y nos permiten priorizar adecuadamente las actividades a realizar para alcanzar los objetivos planteados cuando comenzamos a trabajar juntos.

Otras actividades que puede realizar una asistente virtual para difundir tu actividad y, por ende, conseguir nuevos clientes son:

• Crear un producto gratuito para quienes visiten tu sitio en Internet

• Crear y gestionar un newsletter o boletín electrónico que te permita mantenerte en contacto con quienes visitan tu sitio

• Crear, mantener y/o actualizar tu blog

• Crear productos o materiales para presentaciones, e-books, cursos, etc.

• Redactar y publicar artículos en tu blog

• Abrir tu perfil en las principales redes sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn)

• Dar de alta tu sitio en buscadores y directorios

• Publicar avisos gratis en sitios de clasificados

• Difundir tus artículos en directorios de artículos

Pues, ya tienes un breve listado con el cual podrás comenzar a desarrollar un plan con actividades concretas que contribuyan con la difusión de tu producto y/o servicio.

También sabes ahora que tienes a disposición este valioso recurso – las asistentes virtuales – que pueden colaborar contigo es pos de expandir tu negocio y ofrecerte soluciones que te permitan conseguir nuevos clientes y fidelizar existentes.

Toma acción: suma una asistente virtual a tu equipo y comienza hoy mismo a delegar.

Publicidad 2.0 – El consumidor de las Redes Sociales

La publicidad en las redes sociales crece a pasos agigantados. Para definir las acciones, es necesario conocer al cliente. Así, ¿quiénes son y cómo se comportan los usuarios de Facebook, Sonico y demás redes online?

Frente a la irrupción de nuevos modelos de comunicación, las marcas enfrentan el desafío de encontrar nuevos formatos, tonos y contenidos que capturen la atención de los usuarios que navegan por las redes sociales.

Pero, ¿quiénes son estas personas y cómo se comportan?
Para responder a estos interrogantes, realizamos un estudio que apuntaba a conocer a los internautas de Facebook, Sonico y hi5, entre otras.
Un hallazgo central de esta investigación señala que las redes sociales están logrando una conexión diferente a la que se establece en otros medios de comunicación.
Por ejemplo, un tercio de los entrevistados manifestó ser fan de alguna marca y leer habitualmente las notificaciones enviadas por las empresas. Más del 25% recuerda alguna acción publicitaria en las redes sociales tanto en los rubros de alimentos, tecnología e indumentaria.
Finalmente, no se observa un alto nivel de rechazo frente al ingreso de las marcas en este medio.
Tipos de acciones publicitarias en las redes sociales
Las redes sociales permiten multiplicar y segmentar las opciones publicitarias. Veamos, a continuación, las estrategias utilizadas por las empresas para ganar visibilidad en estos espacios:
Comunicaciones masivas: Las redes sociales permiten enviar boletines, actualizaciones de estatus y newsfeed en forma masiva y personalizada a los usuarios. La clave consiste en utilizar cuidadosamente estas herramientas para no caer en el spam.
Aplicaciones: Son actividades entretenidas que se proponen a los usuarios para integrar la marca en el contexto de la red. Esto permite incrementar la vinculación con la marca.
Comunidades de marca: La creación de un perfil para la marca permite encauzar, en un mismo espacio, los contenidos que los usuarios generan sobre ésta. Esto permite a los internautas mantenerse actualizados y conectarse con otros usuarios con intereses similares.
Beneficios: Una vez creado el vínculo con los consumidores, éste puede trasladarse del mundo online al real, a través de beneficios y promociones. Por ejemplo, descuentos, entradas para recitales, etc.
Los tipos de usuarios de las redes sociales
Más arriba, hemos observado los distintos tipos de acciones de comunicación que pueden implementarse en el marco de las redes sociales. Pero, ¿cuál utilizar y cómo hacerlo?
Para pensar la estrategia, necesitamos segmentar a los usuarios en función de su vinculación con la red. A partir de los patrones de conducta observados, podemos distinguir entre cuatro grupos de usuarios: Iniciáticos y deslumbrados (20%), Encantados hedónicos (29%), Racionalistas (25%), Temerosos/cautos (26%).
Cada uno de estos grupos guarda una gran similitud entre sus participantes y la forma de relacionarse con las marcas.
Iniciáticos y deslumbrados: Es el grupo más joven y con más tiempo de exposición a Internet.
Experimentan sin preocupación el abanico de posibilidades de interactividad que ofrece su red social. No presentan barreras frente a las propuestas de las marcas en este espacio.
Encantados hedónicos: Está conformado principalmente por mujeres de alto poder adquisitivo y que no temen realizar compras online.
Es el grupo que mayor sintonía expresa con la plataforma y disfruta de la realización de actividades en la red.
Este es también el grupo más receptivo frente al ingreso de las marcas en las redes sociales: no le molesta la publicidad, considera que las marcas escuchan más a los usuarios en este espacio y lee las notificaciones.
Racionalistas: Este grupo no se caracteriza por una alta frecuencia de exposición a Internet.
En general, estos usuarios ingresaron a las redes sociales por considerarlas una buena forma de reencontrarse con ex compañeros de escuela, colegas, etc.
Sus interacciones son estratégicas, racionales y acotadas. Este grupo manifiesta una baja predisposición a recibir información o publicidad de las empresas en las redes sociales.
Temerosos/cautos: Este grupo se compone principalmente de mujeres entre 31 y 40 años. El ingreso a la web y a las redes sociales online les planteó un dilema respecto a la privacidad.
Estas personas son las más cuidadosas: no aceptan contactos que no conocen, no se conectan con gente diferente a ellas y no desean recibir publicidad.
En definitiva, este estudio nos permite conocer mejor a los millones de usuarios que navegan por las redes sociales online. Se trata, sin duda, de un espacio que las empresas deben explorar, comprender e incorporar dentro de sus estrategias de comunicación.
La clave consiste en identificar el grupo al que apunta nuestra marca a la hora de considerar las acciones.
No obstante, en todo momento debemos respetar una premisa fundamental: no invadir.
Más allá del grupo al que pertenezca, el usuario entiende que las redes sociales son un medio más donde las marcas buscan insertarse. Pero, definitivamente, no quieren que interfieran con su experiencia de navegación.

Marketing Relacional

Nunca te niegues la oportunidad de ser el mejor, atrévete y se constante. La dinámica, proactividad de los negocios, su comercialización, muestran escenarios económicos en que las empresas ofrecen sus productos, destacando muchas sus actividades de mercados, estrategias que le favorecen y las hacen competitivas, además de estar pendientes en alcanzar una buena gestión de servicio al cliente en pro de su satisfacción de sus necesidades.

A todo ello se agrega, que para ser competitivos, se requiere de acciones de mercadeos que den paso a planes, estrategias que le ayuden en su operatividad.
Lo cierto, que la función de mercados en el tiempo presente, ha dado paso a nuevos paradigmas, conocimientos que se requieres manejar, conocer a fin de dar paso a funciones que sean beneficiosas para las empresas que participan en esta realidad mundial económica.

El Programa de postgrado de la especialidad de gerencia de la calidad y productividad  a través de su asignatura de mercadotecnia, además de proporcionar todos los conocimientos que mercadotecnia demanda en el presente, busca la forma de interrelacionarlos en pro de alcanzar una buena gestión de la calidad y productividad que de paso a productos, servicios competitivos, que le favorezca no solo en la permanencia de los mercados conquistados sino alcanzar otros nuevos.

La realidad actual invita a considerar el alcance, importancia, repercusiones que lega el marketing relacional, al respecto se sabe que este, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.

Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.

Concretamente, se debe tener muy presente sus características, que como se señala se concretan en que cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba. Comunicación Directa y personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la promoción tradicional.

Al respecto de su alcance, nos indica Fredy Copete, que el marketing relacional inicia la operativización del uno a uno y como su nombre lo sugiere, busca crear, fortalecer y conservar las relaciones de corto, mediano y largo plazo de la empresa con sus compradores, con el fin de potencializarlos en el logro de un mayor número y calidad posible de transacciones, acudiendo a herramientas de marketing, comunicaciones y relaciones públicas.

Con la estrategia se definen programas que, en primera instancia, reconocen y bonifican los mejores clientes con los mejores desempeños, es decir, aquellos cuyos volúmenes de compra, frecuencia de compra, monto de la inversión, moralidad comercial y antigüedad en la relación, se tornan más valiosos para la organización y quienes normalmente generan los mayores volúmenes de ingreso con que cuenta la empresa.

¿Cómo aplicarlo y cuál es su plan?

Sobre ellos e puede indicar que Los tres pasos fundamentales del mercadeo relacional son:

1. Manejo de datos: Almacenamiento, organización y análisis.

2.Implantación de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad.

3. Retroalimentación: Después de realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relación de largo plazo.

Uno de los mayores componentes del mercadeo relacional es el llamado Marketing Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones públicas, promoción, correo directo y telemercadeo. Además como otro componente puede utilizar los mecanismos de ventas cruzadas que buscan no solamente mayor participación en el mercado sino en el cliente, en otras palabras, en el total de productos diferentes que hace una persona.

Con respecto al plan del marketing relacional, se nos indica que al igual que sucede con todo programa que requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que contribuirán a su éxito:

Paso 1: Valoración diagnóstica
Paso 2: Consolidación de la base de datos
Paso 3: Micro segmentación de la base de datos
Paso 4: Investigación de mercados
Paso 5: Determinación de los objetivos del plan
Paso 6: Precisión del formato del plan
Paso 7: Difusión interna y calificación del cliente interno
Paso 8: Difusión externa
Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan
Paso 10: Medición de resultados y ajuste del plan

En su aplicabilidad, afortunadamente se cuenta con Internet en el presente y además que debe considerarse, que el marketing orientado a la participación por cliente requiere el empleo de información amplia e individualizada, información que se origina en el curso del tiempo gracias a los diálogos con clientes específicos.

Ernesto Conde al respecto nos recuerda, que Los diálogos suministran una información que es más íntima y más potente que lo que podría ser cualquier registro de transacciones. Uno puede sentir la tentación de pensar que la información que extrae de un dialogo utilizando los medios 1a1 no es muy detallada.

Sin embargo cada dialogo con un cliente es una oportunidad de estructurar el alcance de nuestra relación con ese cliente- todos los ítems de conocimientos extraídos de un dialogo- pueden usarse para garantizar una relación más firme, más productiva y duradera.

Definitivamente tómese en cuenta que este tipo de marketing se presenta como el nuevo paradigma de mercadeo , y supone una aplicación en el objeto de estudio del mismo, del intercambio aislado a las relaciones de intercambio, que afecta tanto a la teoría como a la práctica de la disciplina.

Marketing Estratégico-Los servicios más solicitados a las asistentes virtuales

Si has estado leyendo este blog por un tiempo, quizá te agrade la idea de convertirte en una profesional independiente. Pero tal vez no tengas todos los recursos necesarios, como experiencia en marketing social y blogging.
Particularmente, poder manejar – y, mejor aún, especializarte – en el marketing social te brindaría una gran ventaja competitiva. Hay millones de personas por todo el mundo que se dedican a los negocios en internet, y la mayoría necesita asistencia con este tema.

Existen negocios enteros que se manejan casi en su totalidad de manera virtual, desde la atención al cliente hasta el marketing y servicios secretariales se manejan por Internet. Lo principal es que la mayoría de la gente ve a sus negocios súbitamente transformados en algo virtual, o no conoce cómo manejar todos sus aspectos vía Internet y/o no dispone del tiempo para hacerlo.

Hoy en día, prácticamente no es una opción tan solo usar las herramientas del marketing social con eficiencia: es necesario para que tu negocio sea exitoso. Pero esto requiere conocimiento de varios sistemas como Twitter, LinkedIn, y Digg, etc y aprender a manejarlos correctamente para sacarles el máximo provecho toma tiempo que la mayoría de la gente que maneja su propia compañía no tiene.

Este servicio, por lo tanto, es muy solicitado. La gente que trabaja por internet busca desesperadamente una persona a quien delegarle esta tarea para estar mejor posicionada en el mercado, competir con mayor ventaja, conseguir más clientes, y expandir su red profesional.

Y esto qué significa para ti? Que las VAs especializadas en el marketing social podrán obtener más trabajo y ganar mejor que las que no sepan manejar esas herramientas.

Dominar el marketing social no sólo te servirá para ayudar a tus clientes, sino también para tu propio negocio – para desarrollar tu red y crear nuevos lazos, para atraer nuevos clientes, para propagar tu nombre, y para promover tu credibilidad y la de tu equipo.

Pero hay esperanza para las que no entiendan nada del tema! Existen varios cursos online justamente para VAs, focalizados en el marketing social y cualquier otra especialización que te interese. El problema es averiguar cuáles valen la pena y cuáles son una pérdida de tiempo.

Yo te recomiendo el curso de VAClassroom de Social Marketing porque te abrirá un nuevo nicho lleno de oportunidades para tu negocio.

El curso cubre estrategia, gestión, marketing mediante Twitter y Facebook, videos, reputación virtual, y marketing de contenido, entre otros temas. El programa no sólo cubre una gran variedad de recursos claves sino que también te ayudará a que puedas desarrollar las estrategias necesarias para los distintos tipos de negocios de tus futuros clientes con los cuales tendrás que manejarte.

Por otro lado, el curso de marketing en Internet, también de VAClassroom cubre blogs, un poco de marketing social, análisis de competencia virtual, búsquedas efectivas de palabras clave, edición de podcasts, y más.
Este programa está diseñado no sólo para quienes recién están comenzando a utilizar el marketing online, sino también para las asistentes virtuales que han decidido hacer suya esta especialidad.

Los cursos son en inglés e incluyen certificación. En mi opinión, realmente enseñan lo que se necesita saber para poder especializarte en el marketing social (y otros temas) y así ofrecer un servicio altamente solicitado. Una gran ventaja es que este programa te ofrece evaluarlo gratis por 30 días para que estés segura de que es lo que estás buscando.

El programa fue creado por Craig Cannings y su pareja Kelly, ambos VAs. Tal vez sea por esto que la metodología es sencilla. Las instrucciones son claras y las dudas que surjan se pueden consultar. ¡Me parece que es evidente que han estado en nuestro lugar! Ellos ofrecen sesiones mensuales de coaching, o “entrenamiento”, grupales donde interactúas directamente con gente que contestará tus preguntas y te guiará si lo necesitas.

Por lo tanto los cursos sirven para todas nosotras – desde las que todavía no han comenzado hasta las que han sido VAs por bastante tiempo pero no tienen conocimiento suficiente del marketing social.