Home

jueves, 23 de septiembre de 2010

Freaklances

Uno de los objetivos básicos del diseño es atraer y retener la atención del usuario. Y como vamos a comprobar, hay profesionales que están dispuestos a pasarse al “lado oscuro” para conseguirlo.

¿Dónde está el límite?

Evidentemente es lícito atraer al visitante con una propuesta interesante, llamativa, útil, innovadora. Y para ello podemos manejar con creatividad e inteligencia los recursos de que disponemos: las tipografías, las imágenes, los mensajes, los colores, la disposición de las formas, el orden de los contenidos, y un largo etcétera.
Pero lo que nunca deberíamos hacer es tenderle una trampa al usuario para:
1. obligarle a hacer algo que no desea
2. retenerle en nuestras “garras” contra su voluntad
Y es que, cuando el diseño no respeta la libertad del usuario podemos hablar de “diseño con malas intenciones”.

1. Entrar es fácil, salir es muy difícil

Seguro que muchas veces has pensado en lo fácil que es contratar los servicios de una compañía de telecomunicaciones, y lo complicado que resulta darse de baja. Pues siguiendo esta lamentable filosofía, hay diseñadores que consiguen captar al usuario -hasta aquí todo va bien- pero que luego no le dejan escapar.

El ejemplo más claro es el de las newsletters: suscribirse al servicio es muy sencillo; cuando quieres dejar de recibirlas, tienes que estar 10 minutos buscando dónde se encuentra el enlace para darse de baja…
Es una pérdida de tiempo y una falta de respeto por el usuario, que casi con toda seguridad se lo pensará mucho antes de volver antes de confiar en ese sitio web.

2. El usuario decide hacer una cosa, el sistema hace otra

Esta es una de las trampas más antiguas en el mundo del diseño: el usuario elige una opción -un botón, un enlace, una sección del menú- pensando que va a realizar una cosa, y en realidad el sistema realiza otra bien distinta.
Evidentemente, no se trata de un error de expresión, ni de un malentendido. Hay una intencionalidad clara. El texto y el contexto hacen ver al usuario que el resultado de esa opción va a ser A, y luego resulta que el resultado es B.
Por supuesto, el resultado final siempre favorece las intenciones ocultas del diseñador: por ejemplo, para dar de alta al usuario en un servicio, conseguir visitas a una página determinada, etc.

3. Un intruso en la cesta de la compra

El modus operandi es el siguiente: el usuario selecciona un producto en una tienda online y lo añade a su carrito de la compra. De repente, en el paso siguiente, sin que el usuario se dé cuenta, un elemento extraño aparece incluido en el carrito. Se trata de un nuevo producto que “complementa” al anterior. El truco más común es utilizar un radio-button con la opción “Añadir” marcada por defecto.
Es muy típico, por ejemplo, que al comprar un billete de avión, o al alquilar un coche, se nos cuele en la cesta un “seguro asociado”, “un suplemento de prioridad en el embarque” o cualquier otro servicio que seguramente no nos interesa contratar.
Está bien que nos propongan productos relacionados, pero es evidente que la decisión debe estar siempre en manos del cliente. Añadir productos por defecto no es aceptable.

4. Trial trampa

El trial o versión de prueba es un recurso promocional muy extendido. El problema llega cuando, una vez concluido el período gratuito, la empresa comienza a facturar al cliente sin avisarle de forma adecuada, y sin solicitar su conformidad.
Esta situación suele producirse cuando, durante el registro inicial, el sistema solicita al usuario un número de tarjeta de crédito como forma de autenticación (algo bastante común en el mundo anglosajón). En esa fase, se comunica al cliente que la prueba es gratuita, y que no se cargará ninguna cantidad en su cuenta. Pero cuando el plazo de prueba concluye, la realidad es muy distinta.
Una empresa respetuosa solicitaría al usuario una confirmación antes de realizar cualquier cargo.

5. Letra pequeña y opciones seleccionadas por defecto

Una página web, como un contrato, puede contener una gran cantidad de información. Si tenemos en cuenta que en realidad no “leemos” sino que “escaneamos” los contenidos online, es muy fácil que completemos el proceso de contratación aceptando las opciones seleccionadas por defecto, y sin prestar atención a las posibles cláusulas abusivas o engañosas.
El equipo que diseña un servicio es consciente de que muchos usuarios avanzan de forma rápida, sin prestar demasiada atención a los detalles. De ellos depende construir un sistema de pasos honesto:
1. que muestre toda la información importante con claridad
2. que ponga las decisiones clave en manos del cliente
3. y que tenga seleccionada por defecto solo aquellas opciones “favorables” a la mayor parte de los usuarios (para ahorrarles tiempo y esfuerzo)
Por desgracia, muchos servicios están construidos exclusivamente para favorecer los intereses económicos del proveedor, y no dudan en pasar por encima de la libertad del usuario. Por eso dejan seleccionados productos complementarios que encarecen el precio final, “esconden” las opciones menos beneficiosas para la empresa en el interior de las listas desplegables, camuflan información importante en lugares poco llamativos de la página y un largo etcétera de trucos y prácticas poco honestos.

6. Costes ocultos

Esta práctica tiene mucho que ver con el “intruso en el carro de la compra” que hemos mencionado anteriormente, pero suele ejecutarse al final del proceso: cuando llega la hora de pagar por el producto seleccionado, resulta que el sistema añade diferentes cargos de los que ni siquiera habíamos oído hablar. Por ejemplo, impuestos, gastos de envío, etc.

7. Anuncios camuflados

Muchos sitios web -especialmente los de descargas- introducen un montón de enlaces visualmente muy similares, de forma que el usuario no sabe realmente cuál es el que corresponde al producto o servicio que quiere descargarse, y cuál de ellos corresponde al anuncio de un patrocinador.
Es frecuente que el usuario acabe seleccionando un enlace equivocado, que en vez de lanzar la descarga le llevará a la página de un anunciante.

8. Spam “amigo”

Algunas aplicaciones -especialmente las relacionadas con las redes sociales- solicitan al usuario información que en teoría es necesaria para prestar el servicio, pero que luego aprovechan para realizar un envío masivo de mensajes utilizando la libreta de direcciones. El resultado es que los “amigos” del usuario reciben una notificación de un servicio ajeno para ellos que les anima, por ejemplo, a darse de alta. Está claro que se trata de una forma de spam.

9. Uso abusivo de la información del usuario

Hay sitios web que ofrecen servicios gratuitos o a un coste muy bajo, y que para obtener ingresos solicitan al usuario más información personal de la que es imprescindible para prestar al servicio. Después, utilizan esta información para “comerciar” con terceros.
Puede que todo esto se encuentre recogido en las condiciones del servicio, pero por ello no deja de constituir un abuso, y un claro ejemplo de malas prácticas.



Internet es un espacio abierto y plural, donde las creaciones literarias florecen y se convierten en el pan de cada día de los internautas. Esto abre posibilidades infinitas a factores creativos como los que implica el mundo audiovisual, y da lugar a series del palo de Malviviendo o Freaklances, una serie que tiene mucho que ver con el mundo de la publicidad y las relaciones públicas. La serie, de animación, cuenta con más de cuatro capítulos emitidos y narra hechos que, a pesar de ser presentados en clave de humor, muestran realidades. Os dejamos con el último episodio.


Capítulo 05: El proceso inverso from freaklances 'la serie' on Vimeo.

No hay comentarios:

Publicar un comentario

Entradas populares