Satisfacción y Servicios al Cliente – ¿Porque se quejan los clientes?

Las empresas invierten grandes sumas de dinero en satisfacer a sus clientes, unas actúan con más consciencia que otras, seguro. Saber que el cliente es lo más importante no es suficiente para garantizar un servicio “cinco estrellas”.

Podría asegurar que toda persona que atiende a un cliente lo ha escuchado, la pregunta es que hacemos para pasar del saber… al saber hacer.

Por lo general nos damos cuenta si el cliente está enojado cuando vemos a una persona levantando la voz, con cara de pocos amigos… algo parecido a un toro ingresando al ruedo. Uno de los factores detonantes considero que es la indiferencia y el maltrato.

Ayer por ejemplo tuve que dejar un documento en una institución del Estado y tras pasar los controles respectivos, me enviaron a una ventanilla, lo recibieron, habían tres personas, mientras yo esperaba se pusieron a revisarlo, y tras debates y llamadas internas, me dijeron que tenía que dejarlo en otras ventanilla…perdí 20 minutos.

Las instituciones del estado se caracterizan por las interminables colas, por la comunicación poco empática de sus funcionarios. Cuando tenemos que hacer un trámite en un ministerio por ejemplo, hay que encomendarse a Dios muchas veces, para que no te rechacen un documento por que la firma se salió del recuadro o porque no adjuntaste la copia o faltó un sello, etc. lo demás es historia conocida.

Para no ser injustos, quiero referirme a las personas que trabajan dentro de una institución del Estado, he conversado con muchas de ellas cuando capacito. Por lo general veo personas desmotivadas, que ven pasar los años, llevando a cuestas una rutina implacable.

La mayoría no está de acuerdo con un sistema que privilegia la norma por encima de las necesidades de los usuarios (como le llaman al cliente) sin embargo, con buenas intenciones no se logra mucho. Me comentaba uno de ellos de una mamá que descargaba su cólera contra sus hijos porque no era atendida generando presión de esa forma.

Las personas que acuden por un reclamo saben que se van a encontrar con respuestas como: “Lo siento señor pero la norma dice que…” ” Ese no es mi problema señor, usted sabía que…”

Otro de los factores recurrentes que enojan a un cliente es la promesa incumplida. Cuando un cliente “explota” no es que se levantó con ganas de hacerle la vida imposible a la empresa, simplemente pide que cumplan con lo que se le ofreció… tan simple como eso.

Cualquier persona que se siente maltratada por la indiferencia tiene como arma final hacer la “pataleta” como lo haría un bebe que no es atendido, amenazan con denunciar a la empresa, al agente y toda su parentela, se escuchan frases como esta “De aquí no me saca nadie hasta que venga el gerente y me solucione el problema”.

Más allá de la queja debemos leer que esa persona está pidiendo ayuda, que lo escuchen, en suma respeto. Me comentaba un administrador de una prestigiosa tienda de autoservicios, que una señora no dejó de gritar hasta tener en frente del Gerente de la tienda, cuando llegó lo único que le pidió la dama fue que la escuchara, no quería ninguna retribución, solo que la escuchen, como si quisiera desahogar el mal rato que pasó.

En el libro la queja es un regalo de Janelle Barlow y Claus Moller plantean algunos tips de como hacer frente a una queja. No soy partidario de las fórmulas, en este caso se trata de pasos, sentido común diría, que se pueden aplicar de acuerdo a las circunstancias:

Decir “gracias”
Explicar porque aprecia la queja
Disculparse por el error
Prometer hacer algo respecto a la queja inmediatamente
Solicitar la información necesaria
Corregir el error rápidamente
Comprobar si el cliente está satisfecho
Prevenir futuros errores

Si a usted le toca atender a un cliente molesto recuerde que detrás de ese comportamiento hay una persona que le está dando la oportunidad de ayudarla realmente… no la pierda.

Autor: Martín Alcandré Payat – Director – Gerente. Érathis- gestión & talento.

La Innovación y la Actividad Emprendedora pueden cambiar la Sociedad

En la búsqueda de respuestas a la situación económica actual, las nuevas tecnologías y la capacidad de innovación juegan un papel fundamental.

Tres de los principales ejecutivos del sector tecnológico en España y dos importantes emprendedores del creciente y dispar continente africano, moderados por Alberto Durán, fundador y consejero delegado de Mundivox Communications, con sede en Río de Janeiro, se dieron cita, durante la segunda jornada del Wharton Global Alumni Forum de Madrid, en un panel titulado Tecnología e innovación: ¿panacea o falacia?

Para preparar el terreno para el debate, Durán señaló en el panel y en una discusión posterior que, si bien la tecnología y la innovación ayudarán a crear la base para el crecimiento de la sociedad, es la demografía la que ha “cambiado por completo la manera en que vivimos, y está creando tanto inmensas oportunidades como enormes desafíos”.

Como ejemplo destacó los 85 millones de botellas de agua de plástico que se tiran todos los días. “La cantidad de botellas en medio del océano Pacífico es el doble del tamaño de Texas, pero no hablamos de eso”, afirmó. “Se necesita voluntad política para abordar estas cuestiones.

Hoy podemos crear fantásticos instrumentos financieros para financiar bienes raíces, telecomunicaciones y otras industrias. ¿Por qué no existen instrumentos para financiar las nuevas tecnologías para el plástico? Alguien tiene que venir y decir, ‘ Mira, tenemos que hacer esto’. Es la voluntad política lo que hará que esto suceda”.

Durán también destacó los retos a los que la economía global se enfrentará en las próximas décadas debido al crecimiento demográfico. Aunque el 50% de las personas viven hoy en día en las grandes ciudades y el 50% en las zonas rurales, en los próximos 30 a 40 años, el 75% vivirá en las ciudades, y el 25% en las zonas rurales, junto con una población mundial que “está creciendo de manera exponencial, “no en Europa sino en el resto del mundo, incluido EE.UU., afirmó.

En opinión de María Garaña, presidenta de Microsoft Ibérica, hoy en día el debate sobre tecnología e innovación debería estar centrado en la aplicación práctica de la tecnología en las empresas y cómo ésta está ayudando a aumentar la productividad y la competitividad. “No es más eficiente el que más dinero invierte en tecnología, sino el que la usa para ser más productivo” dijo. “En ocasiones basta con sacar partido a las herramientas de las que ya se dispone. En realidad, se trata de hacer un análisis en profundidad sobre las posibilidades que uno tiene de ser más productivo, y la productividad puede conseguirse produciendo más o reduciendo costes”.

Ahora bien, continuó, “la tecnología es fuente de ahorro para los negocios. Se debe abandonar el mensaje tecnológico, los términos más técnicos, y hacer de los sistemas informáticos herramientas relevantes para las empresas y para las personas”.

En España, dijo, “medio millón de personas trabajan en el sector tecnológico. No obstante, por ejemplo, la penetración de los sistemas informáticos de gestión de clientes, los denominados CRM, es de apenas el 23%. Opciones como los CRM, la virtualización o la movilidad han permitido a algunas compañías reducir sus costes en un 30%”.

En este sentido, Garaña señaló dos tendencias que están marcando la evolución de la adopción de nuevas tecnologías en las empresas. “La primera es lo que, en el sector, llamamos cloud computing. No se trata de una nueva tecnología, sino de un nuevo modo de consumirla, que añade flexibilidad al negocio”, apuntó. La segunda es la consumerización, palabra bajo la que se entiende la posibilidad de realizar las mismas cosas desde distintos dispositivos, a cualquier hora y en cualquier lugar. “No es fácil. Muchas empresas tienen sus procesos distribuidos. La tecnología en el mercado de gran consumo se desarrolla más rápidamente que su adopción en las empresas”.

Oportunidad y responsabilidad

Por su parte, el presidente de IBM para España, Portugal, Grecia e Israel, Juan Antonio Zufiria, señaló que la crisis ha precipitado y anticipado la necesidad de innovar en tecnología, así como de aplicar los nuevos descubrimientos para cambiar las cosas. “Es ahora cuando tenemos que incrementar el nivel de eficiencia y sostenibilidad de nuestra sociedad”, apuntó, “tenemos la oportunidad y la responsabilidad de construir un mundo más inteligente”. El mundo está “lleno de ineficiencias. Hace cien años, sólo 16 ciudades superaban el millón de habitantes, ahora este número se ha multiplicado por veinte. Pero el mundo está mucho mejor comunicado y existe una mayor capacidad de análisis que permite adelantarnos al futuro y mejorar nuestras ciudades”, explicó.

La propia IBM ha ideado un proyecto denominado Smarter Cities, por el que trata de mejorar las ineficiencias de las ciudades europeas a través de tecnología y a el que, este año, destinará la mitad de sus recursos para investigación y desarrollo (I+D). Por ejemplo, en Dinamarca, la compañía está desarrollando un sistema por el que los ciudadanos podrán acceder a los servicios sanitarios a través de Internet, al igual que ya se hace con la banca. Y, en Estocolmo, los peajes se reconfiguran solos en función del tráfico, lo que ha reducido un 25% los atascos y este beneficio tiene un efecto dominó en la reducción de los gases de efecto invernadero. “Y, en la ciudad de Nueva York, se han reducido los delitos en un 20% gracias a un algoritmo matemático que permite predecir actos delictivos. El sistema energético, los transportes, la seguridad, la sanidad, los servicios públicos… existen ineficiencias y, por lo tanto, oportunidades de negocio en muchos sistemas de la sociedad”, sostuvo Zufiria.

“La crisis ha acelerado la necesidad de emplear tecnología. Una recesión económica es una oportunidad, en el sentido de que permite medir los éxitos de las iniciativas que se llevan a cabo. ¿Es éste el momento adecuado para invertir en innovación? Desde IBM, estamos convencidos de que sí lo es, más que nunca. Si no aprovechamos la oportunidad, estaremos siendo negligentes. Hoy, ser prudente es estar parado, y quien se queda quieto está muerto, auguró Zufiria.

El consejero delegado de la empresa española de sistemas de información Indra, Regino Moranchel, coincidió con Zufiria en asegurar que las empresas tecnológicas tienen la “deuda” de redefinir la forma en que la gente comparte la información, lo que permitirá transformar el mundo. Moranchel quiso hacer balance de los 80 años de trayectoria de la multinacional. “Hoy, la información en tiempo real es accesible y fácil de compartir. Es nuestro deber redefinir el modo en que usamos y compartimos la información para crear valor”, señaló.

Al igual que Garaña, Moranchel quiso dejar aparte la discusión técnica para centrarse en el valor que puede aportar a un negocio. “Innovar es, de hecho, fácil, si se conoce el problema a resolver, cómo puede solucionarse y quién puede contribuir en la gestión de este proceso”, dijo. “Nosotros creemos en una innovación centrada en los clientes, para intentar comprenderles, conocer sus necesidades y, así, poder anticiparnos a nuestros competidores”, expuso.

El directivo de Indra insistió, asimismo, en el valor del talento dentro de una organización, un activo, a su parecer, “crucial”. “Siempre habrá más talento fuera que dentro de una organización. Por eso, es importante la colaboración y la motivación para sacar el máximo partido del equipo. Desgraciadamente, no hay reglas sencillas que seguir”, afirmó. Garaña recordó que las nuevas tecnologías han llegado a muchas empresas a través de sus empleados, quienes, acostumbrados a utilizar todo tipo de dispositivos en su día a día, los acaban exigiendo también en sus centros de trabajo.

África, nuevos casos de emprendimiento

En la mesa de debate también participaron Eric Kacou, director general de OTF Group, una firma de estrategia y competitividad con sede en Ruanda, y Eva Muraya, cofundadora y consejera delegada de la firma de Nairobi Color Creations Group. Ambos ejemplifican este arranque emprendedor que está teniendo lugar en África y expusieron la situación particular de sus países. “Son muchos, y cada vez más, los casos de éxito que se pueden mostrar de emprendedores africanos”, afirmó Muraya.

“¿Panacea o quimera? La respuesta reside en un solo tipo de empresario. Allá donde se mire, aquéllos que son capaces de hacer de la innovación una panacea son emprendedores”, sostuvo Kacou. El ejecutivo describió a la audiencia la situación actual de África y dijo que “al menos 38 países han tenido conflictos en los últimos cincuenta años. Con la crisis, la dificultad para hacer negocios se ha agravado. La situación económica actual ha tenido impacto en los precios, los mercados financieros, los tipos de cambio y la deuda. La situación es extremadamente complicada y actúa como un círculo vicioso, del que la única salida pasa por un cambio de mentalidad”. En su opinión, y en la de Moranchel, hoy en día hay una tremenda falta de confianza; los propios gobiernos son escépticos y a ellos es a quién “incumbe todo el fomento del emprendimiento”, dijo el último.

Kacou achaca a un giro en las políticas de apoyo económico del gobierno de Ruanda la aparición de una nueva clase de empresarios africanos. “Si existen casos de éxito es porque el Ejecutivo ha creído en los emprendedores. Con este pequeño paso, las exportaciones se han multiplicado por cinco en los últimos diez años. No se trata de copiar y pegar lo que hacen otros países, sino de crear cosas nuevas”, dijo. Como ejemplo, se citó a la empresa de Kenia llamada Safaricom (www.safaricom.co.ke), empresa que permite llevar a cabo transacciones a través de los móviles. “Ahora la gente de Kenia puede llevar el banco en el bolsillo. No hay costes de transacción porque todo se puede hacer con el móvil”.

“En África, habitan unos 1.000 millones de personas, muchas de ellas muy jóvenes, pero, aún así, el ratio de crecimiento no es el suficiente. Hace falta hacer mucho más, porque la tecnología sí avanza rápidamente”, comentó Muraya. La ejecutiva de Nairobi recordó la evolución reciente de su país. “En 2007, se descubrió un fraude en el manual sistema de recuento de votos en las elecciones que, desgraciadamente, acabó enfrentando a unos contra otros. Supuso muertes y un grave retroceso para muchos negocios locales. Gracias a la implantación de un sistema de votación electrónica, en las próximas elecciones, en 2012, nada parecido volverá a ocurrir”, aseguró.

Esta empresaria ofrece su particular receta para tener éxito como emprendedor. “Se necesita capacidad de adaptación, así como mantener la pasión y el enfoque en la idea de negocio. El emprendedor debe asegurarse, además, el socio acertado que comparta su visión y su energía”. Muraya señala el papel crucial que han jugado las microfinanzas, “muy sensibles a las condiciones especiales de la población situada en la base de la pirámide”, en África y otras regiones o países en vías de desarrollo. Y dice que los modelos de microfinanzas han beneficiado más a las mujeres que a los hombres, ya que éstas pagan mejor y no tienen tantas “distracciones” como los hombres en la conquista de su objetivo empresarial.

Zufiria habló también del talento disponible y señaló que “con la llegada de las tecnologías de la información, se incremento el peso del mismo. En África, como en China o Brasil, hay montones de talento. Las manos han dejado de ser importantes a favor de la capacidad de innovación. Hay una única solución, la tecnología, pero necesita del coraje y del talento para resultar útil”, declaró Zufiria. “Cuando sepamos cómo presentar servicios que sean realmente útiles para la sociedad, saldremos de este círculo vicioso y podemos desarrollar programas capaces de superar todas las barreras”, aseguró Kacou. “Tenemos que cambiar la forma de pensar y abrir la puerta a nuevas ideas. Esto es lo distingue a un líder de un seguidor”, concluyó Muraya.

Garaña, que ha trabajado durante quince años en Latinoamérica, se unió al debate sobre el papel que juegan los países en vías de desarrollo durante la recesión y señalo que ésta les ofrece una oportunidad única ya que históricamente se han visto frenados por lo que podría denominarse una crisis psicológica, para crecer”. “Ésta no es una crisis global, sino del Primer Mundo. Regiones como África tienen ante sí un gran camino por delante”, continuó Zufiria.

Si volvemos a la esencia del significado de la palabra innovación, encontraremos la respuesta en nuestra propia capacidad para emprender”, apuntó Garaña. “Si hay algo positivo que se pueda sacar de esta crisis económica es la capacidad de reflexionar, de volver a discutir los fundamentos de las cosas. La innovación ha dejado de considerarse un gasto para muchas empresas, a asumirse como una palanca necesaria para la productividad”, concluyó la presidenta de Microsoft España.

PyMEs – Alianzas estratégicas, alternativa para el crecimiento en America Latina

En ciertas industrias y mercados las opciones que tienen las empresas para crecer son muy limitadas. Por ejemplo, en el mercado latinoamericano para las industrias que requieren alta inversión en Investigación y Desarrollo, las alianzas estratégicas representan una oportunidad de crecimiento para empresas PyMEs, es decir para cerca del 80% de las compañías que operan en la región.
Los recursos propios no son suficientes para expandirse a otros mercados fuera del país de origen de la empresa. Y adquirir otra firma no es una alternativa al alcance de todos.

¿Cuál es la estrategia más adecuada para crecer?

Del menú de opciones disponibles, concentremos el pensamiento en las tres más conocidas:

1. Mediante el establecimiento de la empresa en un mercado: esto es lo que tradicionalmente se llama apertura de filial o sucursal.
2. Mediante la adquisición de otra firma.
3. Mediante alianzas con otras firmas.

Tomemos como caso el mercado B2B de bienes de capital o de tecnología. En general se trata de productos que requieren servicios tales como soporte, instalación o un proceso de ventas consultivo.

Alrededor del 80% de las empresas oriundas de América Latina son PyMEs con limitada capacidad de inversión. Por lo tanto dos de las tres opciones de crecimiento disponibles están fuera de su alcance.

Más aún, en un modelo económico globalizado e interconectado como el actual se presentan otras dificultades. Por ejemplo la superposición entre diferentes industrias hace difusos los límites entre ellas, hasta el punto de ir desapareciendo. Y si no lo cree, observe qué clase de compañía es un Banco en la actualidad. Aunque una institución financiera no es un productor de tecnología, se podría decir que como Banco no existiría si no estuviera soportado por la tecnología. De manera que a sus estrategias de posicionamiento, financieras y de participación deberá sumarle capacidades extras.

Sin embargo, establecer una alianza ganadora no es sencillo a la hora de definir quién tiene el control.

En un esquema de alianzas el control es compartido. Las decisiones no pueden tomarse unilateralmente sin considerar el impacto que producirán en la cadena de alianzas.

Lo mismo ocurre con las empresas PyMEs de las que estamos hablando. Si no tienen capacidades que sus competidores poseen, deberán buscarlas para no limitar sus posibilidades de crecimiento o para desaparecer fagocitadas por otros o por el mercado.

Marketing Estratégico-Los aspectos a considerar para una estratégia empresarial ganadora

Propuesta de valor, diseño organizacional, órganos de gobierno, sistema de toma de decisiones, recursos humanos y expectativas. Una revisión de los aspectos a considerar para una estrategia ganadora…

Durante buena parte del siglo pasado, la triada visión-misión-estrategia constituyó una suerte de credo empresarial del que no era recomendable apartarse si se aspiraba a atraer clientes, empleados y accionistas, además de la bendición del mundo académico.

Para ser un case study de alguna prestigiosa escuela de negocios, o mostrar best practices en algún área, resultaba una condición necesaria tener hecha esta tarea.
Se han dedicado al tema ríos de tinta, de la mano de autores como Albrecht, Porter, Hamel, Prahalad, Ghemawat y Mintzberg, entre otros.
Y si bien ningún autor es reconocido por arribar a definiciones concluyentes (en ciencias sociales, esto raras veces ocurre), sus obras establecieron los “andariveles” de las discusiones teóricas sobre el tema, y sus ideas fijaron un punto de referencia para el accionar de las empresas.
La interconectividad descripta por Castells en la sociedad red o por Friedman en el mundo plano han impuesto nuevas condiciones competitivas, desafiando algunos dogmas de largo arraigo en la academia.
La casi eliminación del horizonte de mediano y largo plazo y el proceso de planificación, y su reemplazo por la virtud de la flexibilidad y adaptabilidad organizativa, es sólo la punta de iceberg.
Bajo la superficie yace un mundo de poderes, jerarquías, ideas, controles, aspiraciones y egos, a la búsqueda de un nuevo equilibrio, de un nuevo dogma. La mejor demostración es la ausencia del clásico mission statement en algunas de las principales empresas tecnológicas del momento.
Mientras esta nueva dinámica ocurre, y hasta tanto se alcance un nuevo equilibrio o convención, la vida continúa y el 2010 asoma.
Frente a este dato contundente e inmediato, hay que valerse de conceptos que resistan esta discusión, como son las dimensiones de la estrategia empresaria.
Así, propongo realizar un breve repaso de las mismas:
Propuesta de valor: Esta dimensión incluye los productos y servicios ofrecidos por la empresa, en todos sus tamaños y formatos.
También abarca la forma (packaging), el lugar (canales) y los mensajes y promesas con que los mismos son ofrecidos al cliente, lo mismo que la estrategia de precios y el sistema de promociones y bonificaciones.
Esta dimensión es la más relevante para el cliente.
Diseño organizacional: Incluye el sistema de operaciones y procesos, el trabajo coordinado de las áreas funcionales, el flujo de información, el uso de tecnología, y la distribución física de fábricas, oficinas comerciales, agencias de representación, franquicias y proveedores.
En términos metafóricos, es la altura mínima necesaria de agua para que un pez llegue desde el proveedor más fiable y barato al cliente que más paga por el mismo, en el menor tiempo y sin intervenciones innecesarias.
Órganos de gobierno: Aquí figuran los consejos de administración, los comités ejecutivos, los equipos de trabajo (ya sean permanentes o ad hoc), así como profesionales expertos, consejeros y todo tipo de apoyo externo a la organización.
En esta dimensión, se reserva un lugar destacado a los accionistas, ya se trate de una empresa familiar de primera generación o de un gigante como Coca-cola.
Recursos humanos: Esta dimensión incluye no tanto a las personas como tales sino al conjunto de habilidades y competencias que la organización desea reclutar, cultivar y retener en todos los niveles, así como las políticas y cultura necesaria para que ello ocurra de la manera más eficiente y efectiva posible.
Talento no es sinónimo de gente sino de valor relativo, en el caso de la empresa, a un fin comercial específico.
Sistema de toma de decisiones: Aquí se hace referencia a la conformación de grupos de tareas, así como al grado de tolerancia al error y al diseño de espacios de participación, discusión y proposición.
Esta dimensión tiene una fuerte vinculación con la ejecución de tareas, y con la vinculación entre decisiones, resultados y responsables.
Expectativas: Tal vez la dimensión menos tratada como tal, hace referencia al sentir, a veces no escrito, que genera una motivación extra (positiva o negativa) en los empleados.
Lo que internamente se considera un éxito o un fracaso, las clásicas políticas up or out cada x años, el sistema de remuneración variable asociado al resultado individual o grupal, y el sentido de pertenencia de trabajar en una empresa con determinada reputación, son algunos ejemplos de lo que se incluye aquí.
La estrategia empresaria, aun en entornos de gran incertidumbre (¿2010?), no consiste en salir corriendo para donde sale el tiro, sino en poner el tiro en la dirección elegida por la organización.
El direccionamiento y la consistente alineación de recursos son las acciones que preceden a una disciplina de ejecución y obtención de resultados.

La trampa del bajo precio para obtener mayor volumen de ventas

Incluso en tiempos difíciles como los actuales, evite caer prisionero en la trampa de creer que usted puede vender a bajo precio y obtener ventaja en el volumen. La experiencia nos muestra que las organizaciones exitosas son las que manejan precios “premium”. Pero para vender a precios “premium” y vender su producto, su organización va a tener que construir valor en todo aquello que sus clientes necesitan fuera de un precio bajo.
Muchos vendedores sucumben a las presiones del comprador para bajar sus precios porque nunca analizaron lo que el cliente verdaderamente necesita o quiere versus lo que él dice que necesita o quiere. Los compradores no necesitan un precio bajo. Eso es lo que los clientes le van a decir, eso es incluso lo que pueden pensar, y ciertamente pueden estar recibiendo de sus propios jefes una fuerte presión para tratar de conseguir un precio más bajo. Pero la verdad es que los compradores no necesitan realmente un precio bajo. De hecho, si de veras necesitaran un precio bajo, mejor sería que usted no consiga el pedido, porque muy probablemente no estarían en condiciones de pagarlo.

7 cosas que los clientes necesitan fuera de un precio bajo
Examinemos algunas de las cosas que los clientes realmente necesitan:

1. Necesitan dos o más proveedores
Un único proveedor es muy peligroso. En un mundo donde hay cientos de proveedores potenciales, tener un sólo proveedor es poco lógico. Un incendio, una inundación, un huracán, una caída del sistema, un terremoto o una huelga pueden causar que un proveedor exclusivo no esté en condiciones de enviarle el pedido a tiempo.
Los compradores sagaces aprenden rápidamente que tener un sólo proveedor es demasiado riesgoso. Esto significa que un proveedor puede solicitar un precio más alto e igualmente conseguir la venta. Los compradores inteligentes por lo general saben que si aceptan la oferta más baja son vulnerables ante cualquier inútil que escribe un número pequeño en una hoja de papel, se lleva el negocio y después no cumple con lo acordado.

2. Necesitan que se les entregue a tiempo
Más que cualquier otra cosa, los clientes necesitan una entrega a tiempo. Y esto es verdad, se trate de equipos pesados, servicios de calidad, bienes de consumo o información. Si usted puede entregar a tiempo, usted no tiene que vender al precio más bajo. Si usted no está en condiciones de entregar en tiempo, olvídese de pedir un precio más alto, y con la posible excepción del muy corto plazo, usted puede olvidarse de vender, incluso al precio más bajo.

3. Necesitan ayuda y consejo para las compras complejas
Aquí es donde existe una oportunidad real para vender. Las personas que hacen compras diversas, múltiples o complejas, habitualmente no son tan conocedoras acerca de todo lo que tienen que comprar. Si usted, como vendedor, se ve a sí mismo como un “educador” de un cliente preocupado, usted puede conseguir una ventaja sobre sus competidores. Muchos vendedores todavía creen erróneamente que vender es contar chistes, ser amistosos y averiguar qué precio es aceptable para el comprador, para venderle a ese precio. No trabajan en la tarea de brindar información a sus clientes, y fallan en brindar esa dosis adicional de conocimiento valioso y de servicio que produce el respeto y la lealtad del cliente.
Nunca espere que un cliente le compre solamente por lealtad. Pero reconozca que si usted es un representante de sus productos o servicios útil y conocedor, usted siempre tendrá acceso a los oídos de sus clientes. Esto le brinda la oportunidad de presentar las razones por las que tendrían que pagarle un precio más alto.

4. Necesitan tener lo que compraron – Cantidad, calidad, plazo
Los clientes necesitan tener lo que pidieron. Necesitan tenerlo a mano, y en el lugar adecuado, para no tener problemas. Este es otro punto para resaltar, una vez más, la importancia crítica de la capacidad de proveer a tiempo sus productos o servicios a su cliente, en las condiciones que usted prometió.

5. Necesitan minimizar sus costos de inventario
Su cliente puede necesitar contar con un inventario “just-in-time” – en el tiempo prometido, y al mismo tiempo sin demasiadas existencias en su almacén. Este es un requerimiento delicado, y si su cliente puede ser convencido de que usted puede entregar a tiempo usted cuenta con una fuerte ventaja. Cualquier operación inteligente de cualquier tipo necesita tratar de minimizar sus costos de inventario. Pero hay que entender una cosa: todo esta tendencia continua hacia la entrega “just-in-time” indica la importancia de una sola cosa: entrega, no precio.
Sus clientes le van a decir que quieren un precio bajo, pero lo descartarán como proveedor si usted falla en la entrega.

6. Necesitan comprar a un proveedor actualizado técnicamente y solvente financieramente
¿Nunca le pasó tener un cupón de descuento para una tienda que cerró? No importa cuán buena era la oferta que le hacía la tienda; si usted esperó demasiado para ir a comprar, de pronto el cupón no valía nada. Un día estaban operando, y el día siguiente las puertas estaban cerradas, los teléfonos no atendían, etc. Lo mismo ocurre para su cliente: puede estar tentado de comprarle al proveedor más barato, pero no pueden correr el riesgo de comprarle a un proveedor que está en peligro de cerrar.
La mayoría de los compradores inteligentes aprenden pronto que usted tiene que haber hecho una inversión muy importante para contar con la tecnología más avanzada y para mantenerse sólido financieramente. De lo contrario, usted no podría entregar productos de calidad, y en el tiempo exigido. Si los compradores no saben ésto, van a meterse en serios problemas, cuando se den cuenta que no cuentan con los productos o servicios que necesitaban. Todo comprador inteligente se preocupa más por su capacidad de cumplir con él que por su bajo precio. Y también se preocupan por saber si usted va a seguir estando en la escena durante mucho tiempo.

7. Necesitan amabilidad, velocidad y acción rápida de parte del vendedor para aceptar los pedidos, responder preguntas y solucionar problemas con los pedidos.
Es sorprendente el número de vendedores que realmente no quieren hablar con sus clientes, especialmente una vez que ya han hecho el pedido. El cliente que sabe que puede contar con usted para darle respuestas va a seguir comprándole.

Una palabra final sobre la entrega:
La entrega tiene un peso muy significativo en su capacidad de vender a un precio elevado. La buena noticia es que, si usted sube su precio, probablemente podrá eliminar sus problemas de entrega, mejorar su márgenes, aumentar su rentabilidad y brindar mayores comisiones, incluso si sus competidores tienen un precio más bajo que el suyo.

La razón por la cual los proveedores a bajo precio tienen problemas para entregar es que, para vender a bajo precio, tienen que bajar sus costos en todo lo demás que hacen. El volumen que puede venderse gracias a los precios bajos usualmente da como resultado una incapacidad para producir suficientes productos (esto se aplica también a los servicios) a tiempo.

Lo primero que ocurre es que estos proveedores comienzan a fallar en los plazos de entrega. Después, para “apurar” las entregas, empieza a sufrir la calidad. Con el empobrecimiento de la calidad del producto, las quejas de los clientes empiezan a aumentar, y entonces el servicio se va al demonio.

La planificación de los volúmenes de ventas de productos de buena calidad, con entrega a tiempo, significa que usted puede vender a un precio más alto que sus competidores.

Emprendedores – Etapas en la creación de una empresa

A través de este artículo quiero presentar una breve guía sobre las etapas en la creación de una empresa presentando enlaces web que ayuden en cada etapa del emprendimiento a aquella persona que siempre ha soñado con tener su gran negocio pero que no tiene idea de por dónde empezar.
Bien, primeramente quiero decirte que crear una empresa es una satisfacción grandísima, sentirte dueño de tu tiempo no tiene valor por ello me esforzare para que este articulo sea el que te dé el impulso hacia cumplir ese gran sueño. A continuación las etapas en la creación de una empresa:

1- Motivación

En esta etapa el emprendedor se llena de razones para pensar en crear su empresa, en esta etapa es recomendable leer historias de éxito empresarial que te permitan inspirarte y sentirte seguro de que si otros pudieron tu también podrás, debes reflexionar sobre tu vida y situación actual y pensar en que puedes estar en una mejor situación. Puedes leer algunas historias de éxito en el siguiente enlace: http://negociosyemprendimiento.blogspot.com/search/label/Historias De Exito

2- Generación De La Idea De Negocio

Una vez te sientas totalmente decidido a emprender y hayas adquirido la suficiente determinación para luchar hasta el fin por llevar adelante tu sueño, debes dar un siguiente paso y es generar esa idea que se convertirá en tu empresa.

En esta etapa lo más importante que debes recordar es que ninguna idea es perfecta y si esperas a encontrar una idea perfecta solo estarás perdiendo tiempo valioso.

Algo que puedes hacer es leer ideas de negocio de otros emprendedores, esto puede ser una inspiración para que desarrolles tu propia idea, te recomiendo los siguientes enlaces en los que puedes encontrar algunas ideas de negocio para leer y obtener la tuya:

http://negociosyemprendimiento.blogspot.com/search/label/Ideas De Negocio

http://negociosyemprendimiento.com/?p=378

http://negociosyemprendimiento.com/?p=189

3- Elaborar El Plan De Negocios

Una vez tengas clara tu idea de negocio debes darle un análisis profundo y empezar a elaborar tu propio plan de negocios, este será tu carta de presentación ante inversionistas, en bancos, fondos de financiación, etc. Igualmente te dará una idea clara de cómo va a ser tu negocio.

Un error que cometen muchos emprendedores y que debes evitar es planear demasiado y actuar poco, tu plan de negocios no es lo más importante así de que no le dediques tanto tiempo a tratar de planear más bien dedícate a desarrollar tu plan. En el siguiente enlace podrás encontrar muy buena información y recursos que te serán de gran utilidad en esta etapa: http://negociosyemprendimiento.blogspot.com/search/label/Planes De Negocio

4- Conseguir Recursos

Ya con tu plan de negocios en el cual has definido exactamente lo que necesitas para tu negocio, sigue conseguir esos elementos que te permitirán comenzar, recurre a todas las fuentes que puedas, amigos, bancos, familiares, ahorros, fondos de financiación, etc., se constante y no te rindas, veras que con esfuerzo tendrás todo listo. Una recomendación para esta etapa es que vayas a las diferentes entidades de apoyo que existan en tu localidad y averigües por los requisitos para acceder al financiamiento.

5- Dar Nacimiento Al Negocio

Esta etapa es la más importante de todas, es a lo que Andy Freire llamo “De la idea a la cruda realidad”, debes sacar toda tu pasión por emprender y dedicar todos tus esfuerzos a tu empresa, te darás cuenta de que no todo sale como lo planeaste, así de que debes ser lo suficientemente determinado para no rendirte. En esta etapa no olvides informarte bien sobre las licencias que debes tener para que tu negocio sea legal, también infórmate sobre los beneficios legales que ofrece tu país para la creación de empresas.

6- Lograr El Crecimiento De Tu Empresa

Una vez tengas tu empresa te darás cuenta de que para entrar al camino del éxito hace falta mucho más que ganas, por ello debes ser constante y tratar siempre de dar un paso adelante y lograr a lo que yo llamo “crecimiento económico sostenible”, esto quiere decir que debes buscar la manera de que tus ingresos se incrementen de manera constante, consigue nuevos clientes, aumenta tus ventas y todo lo que te permita aumentar tus ingresos. Te llevara años el fortalecer tu empresa para que sea sostenible, pero créeme no hay nada más gratificante.

Como te pudiste dar cuanta hay mucho por hacer, tal vez ya hayas avanzado algunas etapas pero aun así la lucha debe ser constante, si aun no has empezado pues te digo que este es el mejor momento para empezar, hay muchas oportunidades esperándote.

Mi recomendación final es que no pierdas la batalla sin haber luchado.